打造一流現場服務團隊 – 很現代的,接近攻頂位置!

2019.04.05 08:33 AM Comment(s) By 資深顧問 陳幸妤



在這麼多年的CRM顧問職涯裡,常常被許多現場服務團隊的高階主管問到:我們可以做到現場服務人員的GPS定位嗎?可以自動計算現場停留時間嗎?這些種種問題的背後,代表著 我們在解決基礎問題之前很容易迷失在現場服務管理(FSM)可能的幻想中。 

在物聯網(IOT)、人工智能(AI)、擴增現實(AR)、預測分析和 機器學習…等技術,正在變為企業現場服務管理(FSM)的方式。為了幫助大家更了解如何正確運用FSM技術,我會形容這像是爬山,速度要適中, 一步一步適應,慢慢調整呼吸,然而這一切都要先理解你目前的所在位置,是在山腳、山腰還是快攻頂了?  

了解你的所在位置

在與有提供現場服務的企業合作時,我會嘗試了解並確定企業目前在現場服務現代化過程中的位置。現場服務現代化就像爬山的攻頂路線,必須清楚地了解自己的體力、有任何輔助工具(例如:繩索、拐扙…等),才能幫助我們成功的攻頂。

 無論我們現在是傳統的人工紙本作業還是有自動化調度方案,目標都是先清楚地了解當前的能力。因此,共區分成四個階段衡量FSM:可視化、自動化、優化和創新。 


第一步:可視化

現代化現場服務管理的基礎就是數據的可視化。以下列舉一些問題,來幫助我們了解可視化的定義:
  1. 我們是否有明確定義指標來進行現場服務團隊的績效評估?
  2. 是否提供現場服務人員簡易操作的工具?以便他們能在到場服務過程中隨時記錄或查詢相關的資訊。
  3. 包含:工作細節、資源、客戶資訊…等,這些資訊現場服務人員是否有權限能夠隨時取用?
 

第二步:自動化

現場服務工作流程的自動化為的是減少重複及繁瑣的工作,來達到節省人力、提高效率的現場服務團隊。 以下列舉一些問題,幫助我們確認是否已自動化做好準備:
  1. 我們是否已經設計好一套完整的現場服務流程? 過程中會產生哪些文件?何時會需要技術或業務同仁介入協助?
  2. 我們是否有自動化工具能自動執行現場服務工作流程?這些工具能靈活修改設定嗎? 有提供審核機制嗎?
 

第三步:優化

最棒的企業會運過優化將現場服務現代化提升到新的水準。優化是指在現場服務過程中自動納入業務目標。 以下列舉一些問題,幫助我們確認我們是否已經開始進行現場服務優化:
  1. 是否包含自動化調度決策?使用優化引擎自動識別依正確的現場服務人員技能、所在位置…等綜效來進行資源調度,這意味著企業可以做出推動服務高價值的決策,例如:現場服務人員的最佳服務路徑、增加了工作完成率但加班反而減少。
  2. 是否在整個服務過程中隨時優化? 從預約、現場服務與客戶的每次互動,檢查看看我們是否從頭到尾都優化了。
  3. 手機或平板是否能提供正確的客戶資訊,幫助現場服務人員追加訂單或輸入可能的銷售機會?
 

第四步:創新

在可視化,自動化和優化之後,我們還能再做些什麼?創新以滿足客戶更大的期望,永遠是優秀的企業所要追求的。創新依賴於我們不斷的自我檢視,以下列舉一些重要問題:
  1. 我們的企業文化是否促進創新? 以創新做為公司的核心價值。
  2. 是否採取任何獎勵措施來鼓勵員工創新?
  3. 是否有明確的變革管理計劃?讓創新文化在內部有暢通的溝通管道才能蓬勃發展。
 
總而言之,在考慮發展成為現代化現場服務團隊之前,要先確認我們的公司目前是處在哪個位置,是山腳、山腰還是快攻頂了?必竟 不同的位置所要評估和關注的風險不同,我們要推動成功的變革但絕不要因為變革受到傷害!

資深顧問 陳幸妤

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