有80%的顧客表示，企業品牌提供的體驗與優質的商品及服務同樣重要。在過去十年中透過Google大神搜尋” customer experience”這個關鍵詞幾乎增加了兩倍（請參閱下面的Google趨勢圖表）。
這意味著，如果我們想保持競爭力。則必需在顧客消費交易的前後，通過跨渠道提供更具個性化和高價值的交互驚喜體驗。 簡單的說，我們需要成為以客戶為中心的品牌企業。將客戶置於所有商業營運最核心的位置，從行銷到銷售，再到每個渠道的客戶服務接觸點。
為什麼以客戶為中心很重要？
客戶的期望正在迅速擴大。知名CRM品牌Salesforce的 “關聯客戶狀態”報告指出，Y世代的消費者和商務買家比他們的上一輩更擅於資訊收集，尋求能夠產生信任的差異化體驗，也更不忠誠。
僅僅提供微笑服務是不夠的。絕大多數（84％）的客戶表示，希望品牌知道我是誰，而不僅是一堆數字，這對贏得我們的信任非常重要。76％的消費者和商務買家表示，將業務轉移到其他地方比以往都來得容易，企業組織的壓力在於讓客戶獲得正確的體驗。
同一項研究發現，74％的商業買家和63％的消費者願意為更好的體驗支付更多費用。這意味著企業品牌有機會透過其他人無法滿足的方式來滿足客戶的需求，進而增加收入。
以客戶為中心意味著什麼？
把客戶放在首位並不是一個新想法。然而，改變客戶行為的技術包括：行動裝置、社交媒體、雲端應用、物聯網和人工智能（AI） - 使企業能夠以全新的方式個性化與客戶的互動。
因此Zoho Social的團隊致力於創新，希望確保我們使用Zoho Social的體驗是一流的。對於2019年的服務做了一些更新。有了這些功能，“個人不再只是代表著一個人的名字。而是創造出從顧客第一次搜尋需求到最終消費購買之間的每一刻的個人化體驗。
 | 報告 - 重新定義，更豐富，更深入的分析 通過更廣泛的資料統計和分析，我們將能夠分析品牌在各種社交管道中的表現。例如：受眾人口統計、Po文參與度分析、影響力和印象等摘要資訊。 | |
| 行動應用程式 Zoho Social的全新行動應用程式即將來臨！無論您是在工作、在家還是在通勤的路途中，都可以隨時可以建立Po文草稿或是與您的粉絲好友互動。 |  | |
 | 發佈Instagram視頻 這就對了。除了將圖片直接從桌面發佈到Instagram外，您很快就可以在Instagram的Po文中添加視頻。 | |
| 標記 - 更有吸引力 除了在Twitter和Instagram的Po文中標記外，我們還引入了Facebook頁面和LinkedIn公司頁面的標記功能！ 太貼心了，對吧？ |  | |
 | 更多社交渠道，以增加您的存在 除了支援Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn和Google My Business社交渠道，Zoho Social還將擴展到Pinterest、YouTube和Facebook群組 - 讓您吸引更多的受眾並提升您的品牌知名度。 | |
個人不再只是代表著一個人的名字。而是創造出從顧客第一次搜尋需求到最終消費購買之間的，每一刻的個人化體驗。
有人說 “創造客戶體驗應歸行銷負責，我並不這麼認為，當顧客開始與品牌接觸，進而產生交易行為，然後，如果遇到任何問題，他們會接觸到客戶服務。是一連串的體驗而不只是行銷。重要的是，企業組織中的每個人，從管理層至第一線基層人員，都應該實現它。