4部曲建立推成出新的客戶體驗

近年來在商業顧問界，對 CX（Customer Experience，顧客體驗）的討論大幅提升。這是因為現因此他們與品牌的每一步互動，都需要經過設計，才能帶來滿意的客戶體驗。這也成了品牌能在眾多競爭對手中產生差異化，進而脫穎而出的關键。

我們知道，品牌要實施這些客戶體驗策略時，需要企業利害關係者的支持。以下是幫助制定新的客戶體驗戰略和贏得利害關係者支持的四個步驟：

第1步：發現

首先，我們得問問自己，我們品牌現在的客戶體驗是什麼樣的？是否有衡量和分析的方式？是否有適合的技術、人員和流程來支持我們的運營？這些問題的答案可以幫助我們在制定戰略時確定自己的需求，進而將客戶體驗提升到新的水準。

甚至有許多企業開始增設首席客戶長(Chief Customer Officer, CCO)、首席創新長(Chief Innovation Officer, CINO)或首席體驗長(Chief Experience Officer, CXO)來規劃下列策略：

1.確認並設定業務需求指標

我們了解我們的客戶嗎？他們在我們品牌中得到了什麼價值？確認客戶對我們品牌的需求，必須與我們的業務戰略保持一致。

我們想改善目前的客戶體驗嗎？改善或建立一個新的客戶體驗時，我們遇到什麼障礙？怎麼測量效益呢?

當然，影響策略執行的因素包含：企業文化、管理、執行力、分析能力、洞察力和技術。

2. 吸引利害關係者

計劃一個好的客戶體驗策略，首先要確認確定主要利害關係者是誰？他們可能擔任行銷、銷售、客服、網站管理、社群經營…等各種不同角色，必須將他們吸引集合起來。

3. 適合的技術解決方案

選擇一個能幫助我們數位轉型，不須程式開發或低程式開發，便能快速迭代客製化以滿足顧客需求的解決方案，必定是企業首選。

4. 進行商業健康檢查

深入了解品牌現在的健康情況。我們有適合的技術、人員和流程來支持我們的目標嗎？針對客戶體驗策略又該如何衡量和分析結果呢？

這些問題的答案會告訴我們，需要多少幫助才能實現我們對於提升客戶體驗的目標計劃。

第2步：制定範圍

無論我們是想建立或想改善客戶體驗，在企業內部引入新的團隊或觀點是至關重要的。整合這些新觀點需要時間和耐心，但所有碰撞出的火花及優勢都將會是值得的。

團隊和利害關係者共同討論目前在客戶體驗上遇到的障礙，為如何改善達成共識後，一起制定出新的客戶體驗戰略的範圍。

成功的關鍵：

• 利害關係者應明確界定快速實現價值的短期目標、實施步驟和成功指標。例如，我們可以將數位行為與CRM連接起來，了解每個客戶的互動來制定改善整體體驗。
• 投資一項長期戰略。一定要有明確的長期目標並規劃實現的路徑表。
• 權責區分：當障礙和範圍釐清並達成共識後，指定參與策略人員的角色和責任，分工合作零距離。

第3步：部署和優化

一旦我們為新的客戶體驗戰略設定了範圍，接下來便是展開一連串辛苦的逐步完善作業。花時間一次開啟一個與顧客接觸的新管道，並徹底的測試。

客戶體驗策略實施確認清單：

1. 選擇技術合作夥伴

要即時了解顧客體驗旅程，我們需要可以連接客戶互動的技術。強調易用性、快速客製發佈，以及可以與我們一起成長而提供新技術的能力的解決方案將列為首選。

2.對利害關係者進行培訓

技術支持很重要，但往往被忽視。進行內部訓練以確保利害關係者可以實現我們策略的範圍和目標。

3.傾聽客戶在互動時發出的需求

聆聽我們品牌的客戶活動。在社群渠道中捕捉客戶行為並開始建立客戶互動的樣貌。這對我們了解客戶有相當大的幫助，並了解我們可以改善的地方。

4. 個性化客戶旅程

個性化旅程是建立客戶互動的關鍵。品牌能在最佳時間點提供下一個最佳互動。有了正確的技術，我們可以從小地方開始改變，就像知道他/她放棄購物車的關鍵時刻，採取適當行動吸引他們。

5. 即時數據分析 – 以數據趨動決策

隨著個性化渠道並產生更多客戶參與數據，請務必將數據分析加入我們的定期排程報告。指定人員來負責分析，收集利害關係者反饋意見，然後對數據分析結果採取行動。

第四步：證明價值

發現我們的客戶，創造體驗，匯集合適的利害關係者見意，制定戰略，以數據衡量成功。這就我們的所有作業。

總結

創造好的客戶體驗，是沒有終止的一天。運用新的技術、合適的工具和正確的見解，匯集在一起的客戶體驗策略是一項長期投資。成功的品牌團隊會隨著時間推成出新，而不是只做一次。

當我們持續看到客戶體驗策略所帶來的價值時，更需要以顧客為中心的方式來實現企業數位轉型，通過全渠道與客戶互動，無論何時何地，都能滿足客戶的即時需求。