世界上唯一不變的就是改變
哈佛商學院 羅莎貝絲莫斯坎特 教授（Rosabeth Moss Kanter）這樣說，“成功的企業發展出一直在不斷變化的文化”。
去看看我們的四周，一切不都是在 改變嗎？毛毛蟲變蝴蝶、蝌蚪變青蛙、甚至連卡通動畫都有汽車變機器人(哈哈)… 如果我們不能創造改變，就要等著被改變。
良好的變革管理策略說明了成功改變和陷入困境企業之間的差異。那麼，身為中小企業的我們應該如何成功地管理變革？看看下面的策略。
什麼是組織變革管理(Organizational Change Management，OCM)？
關於變革管理的解釋，Google一下可以查到很多相關的說明。而我認為在 企業組織或人力發生重大變革期間，運用系統化做最佳的轉換管理，讓效益正成長的同時，也能讓員工享受變革帶來的成功喜悅。 企業實施客戶關係管理CRM便是變革管理的一個例子。這對於任何一個企業來說，CRM不僅僅是團隊使用的新技術，它還是改變個人、團隊和組織整體的工作方式。因此導入CRM平台需要管理的是變革管理中“硬性”（即 技術）和“軟性”（即人員）的變化。兩者的結合就是我們通常所說的組織變革管理（OCM）。
說到投資報酬率，你會愛上OCM
美國PROSCI公司從事20年的變革管理研究，研究指出OCM的五個主要成功因素：
- 高層領導者的支持
- 員工的認同及接受
- 優秀的變革團隊
- 針對性的持續構通
- 有策略的計劃和方法
麥肯錫的研究指出，把一個強大的OCM計劃徹底執行的投資報酬率是143％！
準備好進行客戶關係管CRM變革了嗎？
CRM可以做很多事情來幫助我們的企業更有效地運營和發展。這裡有一些特別值得一提的提示：
- 定義策略：策略是我們可實現的目標。
- 定義業務目標：業務目標是將策略轉化為日常的工作。
- 讓領導者參與進來：策略和業務目標必須高層領導者的整體願景，需要他們的支持，推行才會更順利。
這裡的重點是，在使用任何新技術之前，聰明的做法是先製定業務戰略，而CRM僅是讓員工以最有效率的方法來完成日常工作，以達成整體業務戰略。
變革管理是一個逐漸完善的過程。它不是火箭科學，需要深思熟慮的計劃、溝通和追蹤改變。
智能分析和自動化
如果你還在使用Excel來管理你的客戶資料，CRM中的智能分析和自動化，可以真正改變企業的日常運營。 這裡有一些要注意的技巧：
- 不要為了自動化而自動化 自動化是一件很棒的事情。正確的使用來簡化團隊的日常工作，不要增加額外的步驟，反而使簡單的流程變得復雜了。
- 確保分析是有目的的 自動產生分析圖表，並時時檢視確能滿足我們的商業分析使用。
收集和導入我們的數據
針對數據進行以下評估：
- 你目前使用Excel在收集與管理所部的資料，基本資料、聯繫資料、訂單資料…全部在同一份檔案中。
- 不同部門的員工輸入了許多重覆的資料，甚至不確定誰輸的資訊是最正確的。一旦我們將數據導入CRM系統，透過簡單簡潔的整理將變得與眾不同。
- 你還沒有數據備份策略。
- 在告別你曾經深深愛著的Excel之前，總會有一點學習曲線。你需要確保員工了解如何使用CRM操作，以及所有客戶資料都正確地顯示在系統中。
成功計劃
從Excel轉換到CRM的變革對我們的營運說來是一件好事。這也正是變革管理最主要的目的：大幅度地提升效率、提高生產力，並與我們的業務量一起成長。無論我們是個人創業還是擁有一兩百人的企業，有效的變革管理可以幫助我們將投資CRM的回報最大化，並獲得長期且持續的成長。