大家是不是也有這樣的經驗?在FB上Po文寫到:暑假打算要帶孩子去海島國家旅行,請FB大大推薦適合地點。這時你在FB上立即看到了某知名電商品牌打出的「外出懶人包」廣告,同時你也收到了電子eDM,內容包含了小朋友的防曬乳、快乾涼感衣、草帽、太陽眼鏡…等,只要按一個按鍵就能立即備齊。
現今,知道你的客戶想要什麼並進一步提供體貼的個性化體驗,企業品牌擁有這樣的能力,將是是否能成為領導品牌的重要區別。甚至當你還不知道你的客戶是誰時,就應該要能給出合適的推薦。但近年來,許多企業及品牌都感受到廣告都越來越貴了,最近連官方帳號也宣布調整計價方式,如此一來,與其盲目地投放訊息、挖掘新客戶,不如好好分析顧客畫像,提供個性化服務。
客戶關係管理(CRM,Customer Relationship Management)就像是一個數據庫。但如果以正確的方式運用這些數據,分析客戶畫像,做好分眾、標記,將有助於企業提昇生產力、利潤和增加銷售。
看看這些台灣區Zoho CRM最受歡迎的集成,以實現更俱生產力,突破目標的2020年。
| Zoho CRM與Line官方帳號 幫助的銷售及行銷團隊有效的洞見,並通過Line官方帳號營銷的見解對潛在客戶進行標籤及優先等級排序。 |
| Zoho CRM與簡訊王 通過Zoho CRM中直接傳送簡訊的機制,來建立更好的客戶關係和銷售渠道。 |
| Zoho CRM與3CX 藉助3CX客服路由、通話記錄…等功能,輕鬆進行銷售和客服通話管理。 |
最近我有機會與幾位零售服務業的專家見面。我們討論到用新的方式來關注客戶的互動參與,也就是企業品牌必須將客戶的體驗帶入生活。在聊天中我很驚訝地得知,只有20%航空公司的乘客被認為是“知道的”,那些是所謂的VIP忠誠客。而有80%的乘客被丟在未知的桶子中。
對於大多數企業來說,忠誠客戶是少數群體。然而,客戶對個性化體驗的需求不斷增長,知道你的客戶是誰,以及擁有可靠而詳細的客戶資訊,這些將變得相當重要。企業品牌只有在知道客戶是誰的時候,才能有效地進行個性化設計。因此,願意投資在了解客戶的企業品牌,將勝過那些不了解客戶的企業。
如果一家公司不致力於個性化的溝通,52%的消費者可能會選擇其他品牌
如何以全新的方式吸引客戶?一起來看看吧!
問問自己:你的客戶要什麼?
大多數企業品牌的忠誠度計劃,就是要客戶經過一個註冊流程,通常要填寫一堆的基本資料,然後讓客戶賺取他們的加入會員獎勵。這對於已經決定客戶要加入會員的客戶來說或許是可行的,但是對於那些不確定的客戶來說,這太麻煩了,花費的時間太長,甚至覺得被打擾。
隨著客戶期望的轉移,願意投資在了解客戶的企業品牌,將勝過那些不了解客戶的企業。
我們來看看一個成功的例子:
Grab是在東南亞經營汽車租賃服務的企業,你可以選擇在不註冊的情況下使用他們的服務,隨著時間的推移,Grab知道客戶是誰,他們想要去哪裡,以及他們願意支付的費用。
接著,Grab會推出許多不同的激勵措施吸引客戶註冊。註冊後,用戶將自動加入Grab的忠誠計劃,並獲得加入會員的優惠。註冊的過程非常快速簡單,客戶完不會覺得註冊就是要填一堆資料。
你可以想像,在這個行銷內容爆炸的時代,如果沒有使用激勵機制讓客戶做某件事,他們是不會有意願行動的。
你沒有足夠的客戶資料
我們看到很多品牌所犯的錯誤,就是只有在一開始接觸客戶時收集客戶資料,然後便停止了。企業需要考慮清理對客戶的認識,並持續豐富客戶資料,從基礎向上構建起客戶的全貌。
在這裡為大家舉個例子:
試著想想看,當我們還是個學生時,在銀行開了一個儲蓄賬戶。當時銀行收集了我的基本資料。不過,隨著我們畢業進入了社會工作,這麼多年來,我們的需求、偏好和購買習慣已經改變。現在考慮的金融產品更是不同於以往,而銀行不會知道這些。
研究報告指出,如果一家公司沒有致力於個性化的溝通,52%的消費者可能會選擇其他品牌。而提供個性化客戶體驗的能力,取決於客戶資料的完整性,這意味著企業品牌必須主動收集並隨時更新客戶資訊。甚至有57%的消費者表示願意分享個人資料以換取個性化優惠或折扣。
你如何要求客戶提供資料?
重要的是要以正確的方式接觸客戶並收集他們的資訊。垃圾郵件和吸睛郵件只有一線之隔,這一切都在於正確的內容,在正確的時間,透過正確的渠道。個性化不僅僅是將客戶的名字放在電子郵件中,如果不能夠真正的認識他們、了解他們,很難做到所謂的個性化。
不是要求你的客戶直接告訴你,凡走過必留下痕跡,開始個性化的好地方,正是去分析數位足跡。
現代人可以說是生活在手機中,我們的數位足跡就在那裡。企業品牌可以收集這些行為,並開始形成客戶資料。例如他們正在瀏覽的網站,他們點擊的廣告以及他們正在下載的應用程式等。雖然一開始可能不知道客戶的名字,但我們可以根據一些通用的行為來進行假設,以此來創建個性化的行銷內容,更有效地為廣告投放受眾精準定位。
然後,一旦人們與你的品牌互動或產生購買行為時,過去你曾經收集的數位足跡資訊,將與你所知道的第一層細節配對(即姓名、聯繫方式等等)。突然間,你發現你有了非常豐富的客戶資料了。