近來百貨零售業紛紛傳出熄燈號，像是金石堂陪大家走過34個年頭城中店結束營業，像這樣消失的老字號名店還有台北的六福皇宮，高雄誠品大統店和A+1精品百貨等等。如果問我從這麼多慘淡的零售業新聞中學到了什麼？那就是 消費者掌控一切。如果品牌沒有提供推動重複到訪和購買的特殊體驗策略，那麼消費者會比過去更容易變心。
也就是說，零售業下一個發展的重要里程碑將是突破資訊孤島，”單一”的消費者參與戰略。
在一份新的零售業消費者體驗研究報告中，Salesforce針對550多家傳統零售、消費品和品牌製造商進行調查，了解他們的消費體驗方法。這份報告中發現， 大多數優秀品牌重視消費者體驗勝於品牌關注度。
這意味著將消費者數據、渠道和接觸點集中在每個消費者的單一視圖中。報告中指出，品牌平均有39個不同的客戶參與系統。”單一”是指減少這些系統間的溝通困難度，以隨時隨地提供消費者一致性的品牌體驗。 這裡有七個好理由讓我們可以開始考慮”單一”管理：
1.消費者的期望被養的越來越大：現在隨時隨地都能用手機連上網，消費者對速度、便利性有了新的期望標準。十年前，在商店門市結賬等個五分鐘是可以被接受的。但現在網頁上的一鍵式購物和立即與客服聊天的環境下，等待變得難以忍受。企業或品牌透過單一平台解決每個渠道上的消費者痛點，為整體購物旅程和接觸點創造難忘且美好的時刻。
2.整個世界都是我們的競爭對手：我們的競爭對手僅是附近的其他店家，這樣的日子已經過去了。今天，品牌有了成千上萬的競爭對手，包括龐大的電商市場，靈活的訂閱服務等興起的商業模式。為了提升我們的競爭力，無論消費者喜歡購物的渠道在哪裡，我們肯定全部都要了解。
3.得到的數據越多責任越大：當消費者願意與我們分享數據時，他們對於個人化的體驗更抱著更大的期待。只有將消費者在不同接觸點上的數據，統一管理時才有可能實現了。
4.孤立的系統和斷開的體驗：品牌領導者沒有關於誰擁有消費者體驗的共同藍圖。根據我們的調查，大部分的企業並沒有明確的角色及資料權限策略。結果管理者能看到34％資料，客服人員12％，給數據智能分析的剩下不到8％。消費者體驗的成功依賴於單一、一致性和能跨部門分享的數據管理。
5.人工智能的價值取決於數據收集：許多企業或品牌計劃在未來三年導入人工智能技術。但是，如果想要人工智能真正為企業帶來價值，我們必須先考量跨部門存放在不同系統的消費者數據如何被人工智能分析。Salesforce數據科學副總裁Rama Ramakrishnan認為，“讀不到的數據跟沒有數據是一樣的。”
6.系統越多，提供好的體驗可能性越低：大多數的品牌平均使用了39個系統來管理，難怪與消費者期望的體驗會有如此大的落差。舉一個明顯的例子：為什麼客服人員看不到消費者的購買記錄？各個部分似乎都在使用不同的工具，卻都有可能為同一個消費者服務。
7.優秀品牌正在做的事：對前500大品牌領導者的調查中，精英品牌皆採用單一消費者管理平台策略。精英品牌的定義為年收入增長超過10％的品牌。
