大家是不是也有這樣的經驗？在FB上Po文寫到：暑假打算要帶孩子去海島國家旅行，請FB大大推薦適合地點。這時你在FB上立即看到了某知名電商品牌打出的「外出懶人包」廣告，同時你也收到了電子eDM，內容包含了小朋友的防曬乳、快乾涼感衣、草帽、太陽眼鏡…等，只要按一個按鍵就能立即備齊。
現今，知道你的客戶想要什麼並進一步提供體貼的個性化體驗，企業品牌擁有這樣的能力，將是是否能成為領導品牌的重要區別。甚至當你還不知道你的客戶是誰時，就應該要能給出合適的推薦。但近年來， 許多企業及品牌都感受到廣告都越來越貴了，最近連Line@也宣布調整計價方式，這就等於變相的漲價。如此一來，與其盲目地投放廣告、挖掘新客戶，不如好好分析顧客畫像，提供個性化服務。
客戶關係管理（CRM，Customer Relationship Management）就像是一個數據庫。但如果以正確的方式運用這些數據，分析客戶畫像，做好分眾、標記，將有助於企業提昇生產力、利潤和增加銷售。
最近我有機會與幾位零售服務業的專家見面。我們討論到用新的方式來關注客戶的互動參與，也就是企業品牌必須將客戶的體驗帶入生活。在聊天中我很驚訝地得知，只有20％航空公司的乘客被認為是“知道的”，那些是所謂的VIP忠誠客。而有80％的乘客被丟在未知的桶子中。
對於大多數企業來說，忠誠客戶是少數群體。然而，客戶對個性化體驗的需求不斷增長，知道你的客戶是誰，以及擁有可靠而詳細的客戶資訊，這些將變得相當重要。企業品牌只有在知道客戶是誰的時候，才能有效地進行個性化設計。因此，願意投資在了解客戶的企業品牌，將勝過那些不了解客戶的企業。
如果一家公司不致力於個性化的溝通，52％的消費者可能會選擇其他品牌
如何以全新的方式吸引客戶？一起來看看吧！
問問自己：你的客戶要什麼？
大多數企業品牌的忠誠度計劃，就是要客戶經過一個註冊流程，通常要填寫一堆的基本資料，然後讓客戶賺取他們的加入會員獎勵。這對於已經決定客戶要加入會員的客戶來說或許是可行的，但是對於那些不確定的客戶來說，這太麻煩了，花費的時間太長，甚至覺得被打擾。
隨著客戶期望的轉移，願意投資在了解客戶的企業品牌，將勝過那些不了解客戶的企業。
我們來看看一個成功的例子：
Grab是在東南亞經營汽車租賃服務的企業，你可以選擇在不註冊的情況下使用他們的服務，隨著時間的推移，Grab知道客戶是誰，他們想要去哪裡，以及他們願意支付的費用。
接著，Grab會推出許多不同的激勵措施吸引客戶註冊。註冊後，用戶將自動加入Grab的忠誠計劃，並獲得加入會員的優惠。註冊的過程非常快速簡單，客戶完不會覺得註冊就是要填一堆資料。
你可以想像，在這個行銷內容爆炸的時代，如果沒有使用激勵機制讓客戶做某件事，他們是不會有意願行動的。
你沒有足夠的客戶資料
我們看到很多品牌所犯的錯誤，就是只有在一開始接觸客戶時收集客戶資料，然後便停止了。企業需要考慮清理對客戶的認識，並持續豐富客戶資料，從基礎向上構建起客戶的全貌。
在這裡為大家舉個例子：
試著想想看，當我們還是個學生時，在銀行開了一個儲蓄賬戶。當時銀行收集了我的基本資料。不過，隨著我們畢業進入了社會工作，這麼多年來，我們的需求、偏好和購買習慣已經改變。現在考慮的金融產品更是不同於以往，而銀行不會知道這些。 研究報告指出，如果一家公司沒有致力於個性化的溝通，52％的消費者可能會選擇其他品牌。而提供個性化客戶體驗的能力，取決於客戶資料的完整性，這意味著企業品牌必須主動收集並隨時更新客戶資訊。甚至有57％的消費者表示願意分享個人資料以換取個性化優惠或折扣。
ine@整合CRM後的群發條件設定
你如何要求客戶提供資料？
重要的是要以正確的方式接觸客戶並收集他們的資訊。垃圾郵件和吸睛郵件只有一線之隔，這一切都在於正確的內容，在正確的時間，透過正確的渠道。個性化不僅僅是將客戶的名字放在電子郵件中，如果不能夠真正的認識他們、了解他們，很難做到所謂的個性化。
不是要求你的客戶直接告訴你，凡走過必留下痕跡，開始個性化的好地方，正是去分析數位足跡。
現代人可以說是生活在手機中，我們的數位足跡就在那裡。企業品牌可以收集這些行為，並開始形成客戶資料。例如他們正在瀏覽的網站，他們點擊的廣告以及他們正在下載的應用程式等。雖然一開始可能不知道客戶的名字，但我們可以根據一些通用的行為來進行假設，以此來創建個性化的行銷內容，更有效地為廣告投放受眾精準定位。
然後，一旦人們與你的品牌互動或產生購買行為時，過去你曾經收集的數位足跡資訊，將與你所知道的第一層細節配對（即姓名、聯繫方式等等）。突然間，你發現你有了非常豐富的客戶資料了。
當客戶還是個你不知其名的訪客時，但你仍然提供個性化和獨特的客戶體驗，讓他們在其他地方再也無法感受這種體驗時，就是建立忠誠度的開始。