多一點「喜歡」,就多一點「想要」- 服務藍圖的4個技巧

2019.04.22 08:37 PM


圖片來源:Cheers雜誌


千禧世代的特徵就是,凡事問Google大神就對了。當有一個非常糟糕的體驗時,我們不會沉默,會立即在社交媒體上分享,讓親朋好友都知道,以避免其他人遭遇到同樣的事情。相信你我身邊大多數的千禧世代朋友都做同樣的事情。

 

即使在社群輿論壓力這麼大的環境下,仍然有許多企業疏忽了客戶服務的重要性。我發現在與大部分企業的客服人員反應問題後,總是無法立即得到回覆,客戶總是需要一次又一次與不同的客服人員聯繫,而我們反應的問題也需要一再的重覆講述。

 

許多企業都知道建立一致性的客戶服務流程,提高服務效率很重要。但小型企業經常面臨到執行上的困難,例如:

·  缺乏跟進:企業可以為員工進行服務流程培訓,但通常會有很多沒有人員負責的灰色地帶,這也導致許多訊息從中遺失,需要客戶反覆重新描述,浪費客戶的時間。


·  無法跨職能協作:當需要多個團隊在客服流程上協同工作時,流程可能會被誤解,這導致每個團隊以不同的方式解釋自己的角色,反而影響了客戶體驗及感受。


·  缺角的情境:如果沒有基礎建設來保持服務過程的完整性,客服人員可能會錯過客戶以前留下的記錄,導致無法快速針對關鍵問題找出解決方案。


·  沒有明確的責任制:如果沒有明確的權責劃分,基本上就很難有效追蹤服務案件,關鍵問題變得難以識別和解決。

 

雖然對小型企來說要緩解這些問題可能是一個巨大的挑戰,但將透過工具將服務流程自動化,來大幅度地減少人為疏失及錯誤。


Zoho Desk中的服務藍圖可以幫助我們解決了上述的所有困難,我們一起來看看是如何運作的:

  • 跟進:一旦我們建立了明確的客服流程,並給予客服人員適當的培訓,服務藍圖模組就能確保滿足所有條件,不用擔心會出現任何人為疏忽的問題了。

  • 跨職能協作:服務藍圖與跨職能流程兼容,讓每個服務案件可以輕鬆地跨團隊來跟進,並確保能解決關鍵瓶頸問題。

  • 完整前後情境:通過自動化運行客服流程中的每個階段動作,服務藍圖確保正確收集各階段所有的資訊及記錄。

  • 明確的問責制:藉助服務藍圖,我們很容易可以看出在特定時間由哪位同仁負責跟進這個案件。

 

 

服務藍圖使客服流程管理更容易、更高效。換句話說, 它會讓我們的團隊更專注在解決客戶的問題,重視客戶的感受。