零售業的數位革命導致了兩種新的零售模式的出現：百貨零售和直接面向消費者的品牌。品牌、零售商和市場現在都直接向消費者進行銷售，零售行業如此迅速發展，造成競爭壓力也越來越大。零售恐慌症FOMO（the Fear of Missing Out）在數位領域持續增長，它每天都會發生。
知名雲服務平台Salesforce針對全球6,000名消費者的調查結果上發現，現在的消費者因為不同的原因而選擇不同模式進行交易：
- 消費者直接選擇品牌：直接取得獨特、創新和優質的商品和體驗。
- 消費者選擇與百貨零售市場接觸：以便利、實用性、多樣性，甚至是為整體購物體驗帶來的靈感。
- 傳統零售商：在客戶服務方面是唯一優勢。
品牌要從競爭環境中脫穎而出，如果不能強調或發展出最大的差異化元素，很容易導致許多新零售企業的失敗甚至是倒閉。
RE I，Nordstro m和Stitch Fix，是幾個保有優勢，用體驗趨動成功的品牌。他們的服務是真正的一對一參與的個性化體驗。畢竟，客戶服務的作用不僅僅是解決問題、解決投訴和變更訂單。個性化是與消費者建立持久關係的機會。
讓品牌不再僅僅依靠商品來保持競爭力，服務驅動的體驗對於品牌的生存至關重要，同時品牌直接向消費者提供最獨特和創新的體驗策略。
重覆購買率下滑
品牌所面臨的挑戰是消費者的重覆購買率下滑。引起消費者的興趣，首次向品牌進行購買行為後，從第二次購買，到成為忠誠顧客，才是品牌真正的挑戰。
從百貨市場中提供的便利性和更多的購物靈感體驗，是品牌需要克服的巨大障礙。為扭轉這一趨勢，品牌必須採取有效的策略行動，包含個性化、忠誠度計劃和相關品牌信念的戰略。只有這樣才能夠在更深層次上與消費者建立聯結，進而建立忠誠度，最終引發重複購買的結果。
治療“零售恐慌症”
恐慌症的治療方法就在那裡。把這三個策略做好做滿，邁出品牌成功的一大步：
- 保持新鮮感：運用獨特產品和體驗讓消費者與品牌聯結起來。
- 像貼心的管家：成為能預測消費者需求的品牌，在購物過程中引起興趣，並能抓住需求存在的瞬間。
- 賦予品牌意義：超越交易的品牌信念是建立持久的關係最終方式。