成功數位轉型的企業,和你看的不一樣!

2019.05.17 01:40 PM


如果你還認為業務的功能取決於你提供的產品,那得請你重新再想一想了!!!


知名商業策略師 Dan Waldschmidt提到:現在我們真正的唯一銷售之路,是與顧客間的日常互動。Waldschmidt認為,銷售不再只是銷售,而是服務。換句話說,提供卓越的服務比過去任何時候都能帶動銷售的成功。


在知名雲端平台Salesforce的“ 客戶狀態 ”報告中發現,現今的消費者和商業買家正在四處尋找,基於信任和理解的環境下提差異化和個性化體驗。有80%的客戶認為品牌提供的體驗與產品品質和服務一樣重要。有超過67%的顧客表示他們對於客戶體驗的期望和標準比以前更高了。


但糟糕的是,這樣的期望和高標準,卻讓現今的消費者和商業買家沒有了品牌忠誠度,有76%的人表示網路讓我們比過去任何時候都更容易把訂單給任何人

Waldschmidt補充說,好的客戶服務對於小型企業(SMB)更為重要。

而企業的壓力來自於該如何讓客戶獲得正確的體驗。Waldschmidt給了我們“銷售即服務”四大方法:

 

1.制定計劃

就像是一場婚禮,新娘和新郎需要時間來計劃,從他們穿什麼、場地、音樂、餐點…全部加在一起才能創造出讓賓客有一個很棒的、沉浸在幸福的體驗。

Waldschmidt說,我們必須有計劃才能創造出貼心的服務。

無論我們的顧客是親自到門市,還是透過電話、社群、網站接觸到我們,有目的地去了解顧客想要的和想到的,接著讓我們的團隊集思廣益,提出原創想法,這一切的一切都只有一個目的,就是讓我們的顧客感覺到美好。

將重覆性高的人工行政作業交給自動化和AI,將團隊騰出的時間專注於更高價值、更具戰略性的工作。

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2.消除分心

根據Waldschmidt的說法,客戶服務出現問題的主要原因是疏忽或懶惰。為了避免錯誤,我們必須在經濟、身體和精神上,變得更健康來消除分心。


在經濟上適時做好預算、計劃和準備工作。有效地運用數據可以在這裡發揮重要作用。高績效團隊,通常皆是透過數據驅動決策的企業,使用數據提升洞察力技能,以提供更好的服務來滿足客戶期望值。


同時Waldschmidt在工作之餘時間,特別喜愛路跑,他表示保持身體健康可以提升抗壓性並幫助我們清楚地思考。

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3.促進協作銷售

知名雲端平台Salesforce的研究發現,有70%的客戶表示,好的互聯體驗對贏得業務非常重要。但是為了滿足顧客的期望,公司不能單靠業務團隊來完成交易。讓整間公司進入“銷售即服務”模式,需要業務、行銷和服務團隊在多方之間協同合作。


關鍵就在於數據和資訊的共享。有84%的專業人士表示,統一的顧客訊息視圖對於提供卓越的客戶體驗至關重要。 


當業務、行銷和服務團隊之間的緊密合作後,我們可能會發現在過去有許多被忽視的機會,現在卻清楚可見了!

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4.衡量和改進

Waldschmidt說,如果你找不到跟蹤顧客服務的方法,你就不會知道你是否在提供合適的服務。哪些在社群上說我們的服務很棒,並推薦給其他親朋好友的顧客,找出他們!


在數位的時代,客戶體驗成為了衡量品牌的新績效指標。通過複雜的分析,有超過51%的客服團隊,有超高水準的首次聯繫解決率,這更說明了更細緻地了解客戶體驗的重要性。 


Waldschmidt建議,當有客服問題出現時,承認我們可以做得更好。然後在48小時後主動聯繫客戶,以確保我們做對了,顧客現在很滿意、很高興。接著把這個經驗制定成一個解決方法,以便將來不再犯同樣的錯誤。


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