雲梯賦能 - Blog #預測分析

在這麼多年的CRM顧問職涯裡，常常被許多現場服務團隊的高階主管問到：我們可以做到現場服務人員的GPS定位嗎？可以自動計算現場停留時間嗎？這些種種問題的背後，代表著 我們在解決基礎問題之前很容易迷失在現場服務管理（FSM）可能的幻想中。

在物聯網（IOT）、人工智能（AI）、擴增現實（AR）、預測分析和機器學習…等技術，正在變為企業現場服務管理（FSM）的方式。為了幫助大家更了解如何正確運用FSM技術，我會形容這像是爬山，速度要適中， 一步一步適應，慢慢調整呼吸，然而這一切都要先理解你目前的所在位置，是在山腳、山腰還是快攻頂了？

了解你的所在位置

在與有提供現場服務的企業合作時，我會嘗試了解並確定企業目前在現場服務現代化過程中的位置。現場服務現代化就像爬山的攻頂路線，必須清楚地了解自己的體力、有任何輔助工具(例如：繩索、拐扙…等)，才能幫助我們成功的攻頂。

無論我們現在是傳統的人工紙本作業還是有自動化調度方案，目標都是先清楚地了解當前的能力。因此，共區分成四個階段衡量FSM：可視化、自動化、優化和創新。

第一步：可視化

現代化現場服務管理的基礎就是數據的可視化。以下列舉一些問題，來幫助我們了解可視化的定義：

我們是否有明確定義指標來進行現場服務團隊的績效評估？
是否提供現場服務人員簡易操作的工具？以便他們能在到場服務過程中隨時記錄或查詢相關的資訊。
包含：工作細節、資源、客戶資訊…等，這些資訊現場服務人員是否有權限能夠隨時取用？

第二步：自動化

現場服務工作流程的自動化為的是減少重複及繁瑣的工作，來達到節省人力、提高效率的現場服務團隊。以下列舉一些問題，幫助我們確認是否已自動化做好準備：

我們是否已經設計好一套完整的現場服務流程？過程中會產生哪些文件？何時會需要技術或業務同仁介入協助？
我們是否有自動化工具能自動執行現場服務工作流程？這些工具能靈活修改設定嗎？有提供審核機制嗎？

第三步：優化

最棒的企業會運過優化將現場服務現代化提升到新的水準。優化是指在現場服務過程中自動納入業務目標。以下列舉一些問題，幫助我們確認我們是否已經開始進行現場服務優化：

是否包含自動化調度決策？使用優化引擎自動識別依正確的現場服務人員技能、所在位置…等綜效來進行資源調度，這意味著企業可以做出推動服務高價值的決策，例如：現場服務人員的最佳服務路徑、增加了工作完成率但加班反而減少。
是否在整個服務過程中隨時優化？從預約、現場服務與客戶的每次互動，檢查看看我們是否從頭到尾都優化了。
手機或平板是否能提供正確的客戶資訊，幫助現場服務人員追加訂單或輸入可能的銷售機會？

第四步：創新

在可視化，自動化和優化之後，我們還能再做些什麼？創新以滿足客戶更大的期望，永遠是優秀的企業所要追求的。創新依賴於我們不斷的自我檢視，以下列舉一些重要問題：

我們的企業文化是否促進創新？以創新做為公司的核心價值。
是否採取任何獎勵措施來鼓勵員工創新？
是否有明確的變革管理計劃？讓創新文化在內部有暢通的溝通管道才能蓬勃發展。

總而言之，在考慮發展成為現代化現場服務團隊之前，要先確認我們的公司目前是處在哪個位置，是山腳、山腰還是快攻頂了？必竟 不同的位置所要評估和關注的風險不同，我們要推動成功的變革但絕不要因為變革受到傷害！