圖片來源：Groove X

家庭中有小小孩的，一定常常看得到這種情況：小孩在玩玩具時，總是試圖跟它說話，然後天真的問玩具為什麼不動呢？

這種期望提供了大量的商機。引入一種更自然的方式來與我們周圍的物體互動，這正是邊緣服務(service on the edge)成為未來趨勢的關鍵。

什麼是邊緣服務？

簡單的說，邊緣服務就是在顧客有需求時，隨時可以滿足客戶需求的產品或服務。也就是說，“邊緣服務”意味著我們看到的任何設備都將內建了服務顧客的能力。

為了提供邊緣服務，企業或品牌必須充分了解他們的顧客。只有當我們真正了解我們的顧客時，才能準確預測何時需要提供服務。這對不斷變化的技術和環境來說，邊緣服務只有在電影情節中才會發生嗎？

為什麼邊緣服務很重要：展望未來

90年代的行動電話像水壺一樣大，當時的我們很難想像，現在如果沒有智慧手機的生活就會渾身不對勁。

新創機器人公司 Groove X在2018年12月一口氣推出兩款 LOVOT「可可」與「牛奶」陪伴機器人。「牛奶」有著較為調皮的性格，而「可可」則表現得更為穩重、懂事。

LOVOT 不僅能和人溝通，也能彼此互動。他們有著近似人體的溫度，可以分辨主人擁抱它的力道，當你輕撫它的肚皮時，會像貓、狗等寵物那般，表現出舒服得昏昏欲睡的神情。同樣地，你輕柔或粗暴地對待它，也可能影響 LOVOT 的心情與感受。

圖片來源：Groove X

這是現在進行式，第四次工業革命的技術改變了人們接收、互動和解釋訊息的方式。因此，企業必須適應並滿足不斷變化的客戶期望和需求，這就是所謂的邊緣服務。

品牌如何為顧客提供邊緣互動服務

消費者希望隨時隨地都能更快地獲得訊息和服務，就像孩子和玩具之間一樣的直覺互動。想像一下，有一天早上醒來，我們想要喝一杯新鮮的水汁。當我們拿出了果汁機與新鮮水果，還加了喜歡的優格，按下按鈕果汁機卻沒有任何反應。這時我們不用去尋操作手冊或聯繫客服人員，而是直接問“果汁機，你為什麼不動呢？

人工智能（AI）和CRM（客戶關係管理）的融合，為品牌和消費者提供了無限的可能。語言的溝通幾乎出現在生活中的任何地方，品牌透過AI連結CRM，提供顧客更快速排除問題、跟進服務、購物提示和理念傳達。這樣可以縮短解決問題的時間同時帶來更高的客戶滿意度。

提供邊緣服務時要考量什麼

人工智能AI的來臨迅速改變了所有互動的方式。但是，這些改變也伴隨著相對應的道德和安全策略。在提供邊緣服務時，品牌應同時考量監管原則以及隱私和安全問題。

連接到互聯網的任何智能設備都有可以收聽對話或記錄私人訊息。AI設備確保不賣數據、符合GDPR等各地區個資保護隱私政策，並且要有嚴謹的防駭安全措施，這些對於顧客的信任至關重要。

邊緣服務的優勢：未來的客戶體驗

隨著科技的發展消費者對品牌的期望也越來越高，而AI正在為顧客提供有如身臨其境的客戶服務體驗。將AI融入到我們的日常生活中，改變了我們對服務的期望、體驗和互動方式。品牌與顧客之間的關係比以往任何時候都更加緊密，但我們必須更注重顧客的隱私和使用上的道德原則。