圖片來源：Cheers雜誌

千禧世代的特徵就是，凡事問Google大神就對了。當有一個非常糟糕的體驗時，我們不會沉默，會立即在社交媒體上分享，讓親朋好友都知道，以避免其他人遭遇到同樣的事情。相信你我身邊大多數的千禧世代朋友都做同樣的事情。

即使在社群輿論壓力這麼大的環境下，仍然有許多企業疏忽了客戶服務的重要性。我發現在與大部分企業的客服人員反應問題後，總是無法立即得到回覆，客戶總是需要一次又一次與不同的客服人員聯繫，而我們反應的問題也需要一再的重覆講述。

許多企業都知道建立一致性的客戶服務流程，提高服務效率很重要。但小型企業經常面臨到執行上的困難，例如：

·  缺乏跟進：企業可以為員工進行服務流程培訓，但通常會有很多沒有人員負責的灰色地帶，這也導致許多訊息從中遺失，需要客戶反覆重新描述，浪費客戶的時間。

·  無法跨職能協作：當需要多個團隊在客服流程上協同工作時，流程可能會被誤解，這導致每個團隊以不同的方式解釋自己的角色，反而影響了客戶體驗及感受。

·  缺角的情境：如果沒有基礎建設來保持服務過程的完整性，客服人員可能會錯過客戶以前留下的記錄，導致無法快速針對關鍵問題找出解決方案。

·  沒有明確的責任制：如果沒有明確的權責劃分，基本上就很難有效追蹤服務案件，關鍵問題變得難以識別和解決。

雖然對小型企來說要緩解這些問題可能是一個巨大的挑戰，但將透過工具將服務流程自動化，來大幅度地減少人為疏失及錯誤。

Zoho Desk中的服務藍圖可以幫助我們解決了上述的所有困難，我們一起來看看是如何運作的：

• 跟進：一旦我們建立了明確的客服流程，並給予客服人員適當的培訓，服務藍圖模組就能確保滿足所有條件，不用擔心會出現任何人為疏忽的問題了。

• 跨職能協作：服務藍圖與跨職能流程兼容，讓每個服務案件可以輕鬆地跨團隊來跟進，並確保能解決關鍵瓶頸問題。

• 完整前後情境：通過自動化運行客服流程中的每個階段動作，服務藍圖確保正確收集各階段所有的資訊及記錄。
  

• 明確的問責制：藉助服務藍圖，我們很容易可以看出在特定時間由哪位同仁負責跟進這個案件。

服務藍圖使客服流程管理更容易、更高效。換句話說， 它會讓我們的團隊更專注在解決客戶的問題，重視客戶的感受。