現代的網路環境、手機普及，能夠隨時隨地的資訊搜尋，讓顧客選擇變多了，客戶忠誠度已經成為一種罕見的名詞。近33％的消費者表示，只要遇到一次不好的體驗，他們便會變心。相對的，在提供優質服務的品牌上，願意多花17％的費用。 

這趨勢對於企業或品牌來說就變得非常重要。以下是我們需要注意的關鍵要點：

通過打折和促銷吸引顧客的日子已經一去不復返了。消費者會從品牌中尋求個人關注，並期望品牌能滿足他們的特定需求。在客戶體驗是主要差異化的時代，這反而是我們可以利用來增長自己的機會。現在有很多方法可以收集和利用有關客戶的資訊。但關鍵在於企業如何使用這些資訊為不同的顧客創造有意義的體驗。

消費者與品牌互動的管道變多了，我們個人常在使用的社群媒體至少多有3種以上(例如：FB、Line、IG等等)，對於品牌來說這些社群卻像是一座座的孤島。企業品牌忽略了藏在這些孤島通道交叉點的金礦，導致品牌的客戶體驗和個性化變得支離破碎。當然，有許多公司已經慢慢意識到這一點，正在努力建立跨渠道體驗，而且經營的非常成功。

人工智能的焦點已經轉移到實際運用在業務功能上了。到2020年， 將有 85％的服務是通過非人類提供的。可能不久的將來我們就會看到AI機器人成為我們的同事。

調查發現，有35%的受訪者會使用預測建模，根據顧客行為來識別合適的動態內容。 

預測建模能夠使品牌做出更好的決定和實施更有效的計劃，從而利用數據的價值為每個客戶提供個性化的服務。品牌如要脫穎而出，必須了解每位顧客的偏好和行為，以提供個人化體驗。要做到這一點，品牌就必須不斷收集合適的客戶資訊並有效地加以利用，來了解他們的興趣點。