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Gartner分享2021年成功的重要戰略建議

Sun, 10 Jan 2021 17:49:16 +0800

Gartner分享2021年成功的重要戰略建議

這是為未來的挑戰做好準備。

回顧2020年，我的腦海中不斷湧現出台灣奧利安(ORION)張福順總經理的一句話：“過去的成功模式，不代表未來還能夠成功！” 這意味著不管你想不想改變，2020年都逼著我們必須改變。

而2021年將面臨與2020年相同的許多挑戰。不同之處在於，這次我們將做好準備，對如何應對即將發生的事情有了一個更好的戰略。

2021年的銷售將以人為本。

2021年的銷售將以人為本。這代表著我們必須先有「共感」與「同理」的能力，才有機會進行創新和提高產值。這也意味著要引入工具或後台系統，讓我們有能力從客戶的「行為」去了解客戶的真正價值。

研調機構 Gartner 上月發布了 2021 年重要戰略科技趨勢報告（Top Strategic Technology Trends for 2021），探討到的九大策略與趨勢包含：行為互聯網（Internet of Behaviors, IoB）、總體經驗策略（Total Experience Strategy）、隱私增強計算（Privacy-Enhancing Computation）、分佈式雲端服務（Distributed Cloud）、移動式營運（Anywhere Operations）、網路安全網格（Cyber security Mesh）、智慧組合型業務（Intelligent Composable Business）、人工智慧工程（AI Engineering）以及超級自動化（Hyperautomation）。

以下是一些引起我共鳴的重要見解。希望我們都能從中受益。

挑戰我們對客戶的一切認知

你知道你的聯繫對象在想什麼嗎？他們的老闆又在想什麼？現在有很多情緒在浮動，其中很多是負面消極的。有能力辨識出客戶擔憂的根本原因，變成業務人員很重要的能力。

當我們進展順利，開始與主要聯繫對象以外的決策者接觸時，突然間，出現了新的反對意見，這些反對意見可能來自於，他們對於市場和財務狀況跟我們有不同看法。

這意味著我們不能單憑任何人當下的一句話來做局勢的判斷，要軟化且深化我們收集到的資訊，好讓我們可以在完成交易與同理交易之間取得客觀的解讀。

擁抱虛擬銷售管道

我們回不去了！虛擬銷售將繼續存在，而且會成為未來的趨勢！我們如何利用工具擴展銷售流程，同時又對客戶保持個性化？好主意：影音視頻。

規劃有效的影音宣傳，幫助業務從初步介紹到提供產品展示，進而快速推動銷售流程。

客戶成功=我們的成功

銷售和客戶成功應該是同等重要且並肩而行的。成功銷售是第一個重要的里程碑，但如果我們能長期地幫助客戶成功，這將使我們的商業模式充滿變裂的無限可能。

當人喜愛一個品牌或企業時，就會支持他的產品。

儘早讓營運參與銷售

在銷售過程最開始時就讓營運團隊參與其中。從策略上來說，這意味著將法律，資安，精算和客戶服務納入單一平台，以便我們可以共享客戶的360度視圖。

這有助於我們識別和解決原本在我們職責外可能根本沒有注意到的問題。由於涉及了這麼多的部門的員工，一開始可能不是那麼容易被大家接受，但是我們越早將所有內容放到適當的位置，有一天我們將在關鍵的時刻站上領先於他人的位置。

投資銷售業務

當業績下滑或是我們希望業績乘倍數增長時，我們通常想到的第一件事就是僱用新的業務人員。現在，這將不再是最好的方法。我們需要構建工具或系統，將客戶360度數據置於系統中，並以將這些資訊交到我們的技術人員和售服人員手中，雖然技術與售服不用承擔銷售責任，但他們卻常常與客戶互動，而我們的業務則需要透過這些互動的記錄來更了解我們的客戶。

輕鬆地將所有客戶資訊擺在我們的眼前，就是對銷售業務最好的投資。

重視員工體驗

當我們在選擇建置工具或系統時，我們需要確保它易於使用。隨著員工在家或在外遠端工作，引用新系統帶來了新的工作與生活方式，而跨設備的無縫體驗，最能幫助並減少適應期帶來的挫敗感。

我們僱用的是人才，不必在乎他在哪裡

在2020年，我們看到全球知名企業的人才需求，不會因為他們不能在同一個辦公室工作而下滑。這意味著我們可以考慮僱用不一定生活在我們現有辦公室所在地的人才，這是我們過去從未做過的事情。現在，我們可以使用全新的人才庫了。

數據是我們最好的朋友

事情變化如此之快，數據幫助我們了解正在發生的事情，以及知道它將如何影響每一個人。它告訴我們如何確定重要計劃的優先順序和資源分配。它還可以確保我們正在衡量評估的事件結果並獲得正確的投資報酬率。

具體來說，所有這些數據讓我們脫離定性思維，進入一個可以帶來更有意義的體驗的地方。

不要放棄我們的教練責任

“無論是在多麼的逆境中，我的主要任務就是要讓團隊看到希望！”，ORION張福順總經理這樣說，他讓團隊知道永遠會有他在背後支持著大家。

在日常工作中，我們可能會想：“本週我沒有時間去看他們；我會在大廳裡抓住某個人聊上幾句。” 現在，我們有機會安排每週一次的線上一對一計劃，來討論工作策略、職業發展或是坦率地說說心理健康問題。

引導業務人員提供價值而非價格

商品在價格上的折扣與促銷可能會在短期內為我們贏得一些勝利，但這同時也傷害我們。重要的是引導和培訓我們的業務人員，讓他們能專注在如何提供價值給客戶。

藉重外部專業顧問提供的培訓或服務，以幫助業務人員練習進行以客戶需求為基礎的對話。同時幫助業務主管如何從現有的銷售流程中，發掘獲取客戶價值的方法，以及了解客戶為什麼在乎它。

唯一不變的是像家人一樣的團隊

在過去的一年中，我們不論是個人、家庭和工作上都出現了許多挑戰和變化，因此，企業若能給出清晰且簡潔的目標，職責，計劃和策略，將有助於員工減輕壓力。

最重要且不變的是，團隊像個大家庭，我們彼此像家人一般的情感。我們一起度過了世間所有瘋狂的時刻。太棒了！

潮鞋App 打破零售極限 – 在家也能試穿鞋子

Sat, 30 Mar 2019 05:07:52 +0800

在這個潮鞋滿天下的時代，喜歡潮鞋的鞋迷們肯定很常在網路上買鞋吧！通常我們會遇到幾種情況， 第一是怕漏掉任何新鞋的新資訊，第二是怕買到假貨、盜版傻傻分不清，第三就是宅男/女不肯出門但又怕鞋子買了不適合自己！以上諸多疑難雜症，就讓這款神奇的APP來治治吧～

想要虛擬試穿鞋迷們，只要伸出我們腳(有沒有穿襪子都行)，然後選擇想要試穿的鞋款，在手機畫面中就可以看到自己穿起來的樣子了，是不是很酷！還可以選擇同款式的不同顏色，看看哪個顏色比較適合自己～這個APP不但聰明、有質感了，還為試穿增添不少樂趣！當你站起來走動時鞋子也會跟著移動，甚至是會依據光線變化（忍不住讚嘆科技好神奇呀），以後懶得出門就靠他試穿啦！

《Wanna Kicks》是由白俄羅斯新創公司 Wannaby 特地打造的一款能夠在任何時間、地點進行試穿體驗的iOS App，利用擴增實境（AR）技術，打破網路上的購物障礙！

Wanna Kicks如何以全新的方式吸引顧客？一起來看看吧！

問問自己：如果我們是消費者，我們在煩惱些什麼？

Wanna Kicks看到了在網購球鞋盛行的今天，有不少鞋迷都遇過收到商品後發現並不適合自己的尺寸、穿起來不好看…等經歷，畢竟一雙鞋的照片與實物時常會有所差距。這時再來申請退換貨，不論是時間、金錢上的耗損及不確定的因素，對鞋迷們來說，這太麻煩了，花費的時間太長，甚至覺得原本收到鞋子後的期待感及好心情都被破壞殆盡。

隨著客戶期望的轉移，願意投資在了解客戶的企業品牌，將勝過那些不了解客戶的企業。

我們如何要求顧客提供資料？

不是要求你的客戶直接提供資料，凡走過必留下痕跡，開始個性化的好地方，正是去分析數位足跡。

目前Wanna Kicks已經支援了許多品牌鞋款，包含Adidas、NIKE、Vans..等等。讓鞋迷們挑選喜歡的鞋款、顏色，再將手機的後照鏡頭對準自己的腳背，就能夠進行虛擬試穿體驗，並且還能旋轉、移動腳的位置，觀看多方位不同的穿鞋角度喔～

Wannaby 認為顧客越試得多，就越了解顧客喜愛的鞋款，甚至推測出風格，同時也增加他們購買的決心。此外，在App加入分享功能，讓鞋迷們在「試穿」新鞋時截圖放上社交媒體，吸引其他朋友和提供意見，成了最好的擴散宣傳。

然後，一旦鞋迷們與我們的品牌互動或產生購買行為時，過去曾經收集的數位足跡資訊，將與我們所知道的第一層細節配對（即姓名、聯繫方式等等）。突然間，你會發現你有了非常豐富的顧客資料了。

當客戶還是個你不知其名的訪客時，但你仍然提供個性化和獨特的客戶體驗，讓他們在其他地方再也無法感受這種體驗時，就是建立忠誠度的開始。

LINE@ 2.0 大幅調漲！企業使用遊戲化CRM的逆襲

Sat, 23 Feb 2019 11:30:16 +0800

大家是不是也有這樣的經驗？在FB上Po文寫到：暑假打算要帶孩子去海島國家旅行，請FB大大推薦適合地點。這時你在FB上立即看到了某知名電商品牌打出的「外出懶人包」廣告，同時你也收到了電子eDM，內容包含了小朋友的防曬乳、快乾涼感衣、草帽、太陽眼鏡…等，只要按一個按鍵就能立即備齊。

現今，知道你的客戶想要什麼並進一步提供體貼的個性化體驗，企業品牌擁有這樣的能力，將是是否能成為領導品牌的重要區別。甚至當你還不知道你的客戶是誰時，就應該要能給出合適的推薦。但近年來，許多企業及品牌都感受到廣告都越來越貴了，最近連Line@也宣布調整計價方式，這就等於變相的漲價。如此一來，與其盲目地投放廣告、挖掘新客戶，不如好好分析顧客畫像，提供個性化服務。

客戶關係管理（CRM，Customer Relationship Management）就像是一個數據庫。但如果以正確的方式運用這些數據，分析客戶畫像，做好分眾、標記，將有助於企業提昇生產力、利潤和增加銷售。

最近我有機會與幾位零售服務業的專家見面。我們討論到用新的方式來關注客戶的互動參與，也就是企業品牌必須將客戶的體驗帶入生活。在聊天中我很驚訝地得知，只有20％航空公司的乘客被認為是“知道的”，那些是所謂的VIP忠誠客。而有80％的乘客被丟在未知的桶子中。

對於大多數企業來說，忠誠客戶是少數群體。然而，客戶對個性化體驗的需求不斷增長，知道你的客戶是誰，以及擁有可靠而詳細的客戶資訊，這些將變得相當重要。企業品牌只有在知道客戶是誰的時候，才能有效地進行個性化設計。因此，願意投資在了解客戶的企業品牌，將勝過那些不了解客戶的企業。

如果一家公司不致力於個性化的溝通，52％的消費者可能會選擇其他品牌

如何以全新的方式吸引客戶？一起來看看吧！

問問自己：你的客戶要什麼？

大多數企業品牌的忠誠度計劃，就是要客戶經過一個註冊流程，通常要填寫一堆的基本資料，然後讓客戶賺取他們的加入會員獎勵。這對於已經決定客戶要加入會員的客戶來說或許是可行的，但是對於那些不確定的客戶來說，這太麻煩了，花費的時間太長，甚至覺得被打擾。

隨著客戶期望的轉移，願意投資在了解客戶的企業品牌，將勝過那些不了解客戶的企業。

我們來看看一個成功的例子：

Grab是在東南亞經營汽車租賃服務的企業，你可以選擇在不註冊的情況下使用他們的服務，隨著時間的推移，Grab知道客戶是誰，他們想要去哪裡，以及他們願意支付的費用。

接著，Grab會推出許多不同的激勵措施吸引客戶註冊。註冊後，用戶將自動加入Grab的忠誠計劃，並獲得加入會員的優惠。註冊的過程非常快速簡單，客戶完不會覺得註冊就是要填一堆資料。

你可以想像，在這個行銷內容爆炸的時代，如果沒有使用激勵機制讓客戶做某件事，他們是不會有意願行動的。

你沒有足夠的客戶資料

我們看到很多品牌所犯的錯誤，就是只有在一開始接觸客戶時收集客戶資料，然後便停止了。企業需要考慮清理對客戶的認識，並持續豐富客戶資料，從基礎向上構建起客戶的全貌。

在這裡為大家舉個例子：

試著想想看，當我們還是個學生時，在銀行開了一個儲蓄賬戶。當時銀行收集了我的基本資料。不過，隨著我們畢業進入了社會工作，這麼多年來，我們的需求、偏好和購買習慣已經改變。現在考慮的金融產品更是不同於以往，而銀行不會知道這些。研究報告指出，如果一家公司沒有致力於個性化的溝通，52％的消費者可能會選擇其他品牌。而提供個性化客戶體驗的能力，取決於客戶資料的完整性，這意味著企業品牌必須主動收集並隨時更新客戶資訊。甚至有57％的消費者表示願意分享個人資料以換取個性化優惠或折扣。

ine@整合CRM後的群發條件設定

你如何要求客戶提供資料？

重要的是要以正確的方式接觸客戶並收集他們的資訊。垃圾郵件和吸睛郵件只有一線之隔，這一切都在於正確的內容，在正確的時間，透過正確的渠道。個性化不僅僅是將客戶的名字放在電子郵件中，如果不能夠真正的認識他們、了解他們，很難做到所謂的個性化。

不是要求你的客戶直接告訴你，凡走過必留下痕跡，開始個性化的好地方，正是去分析數位足跡。

現代人可以說是生活在手機中，我們的數位足跡就在那裡。企業品牌可以收集這些行為，並開始形成客戶資料。例如他們正在瀏覽的網站，他們點擊的廣告以及他們正在下載的應用程式等。雖然一開始可能不知道客戶的名字，但我們可以根據一些通用的行為來進行假設，以此來創建個性化的行銷內容，更有效地為廣告投放受眾精準定位。

然後，一旦人們與你的品牌互動或產生購買行為時，過去你曾經收集的數位足跡資訊，將與你所知道的第一層細節配對（即姓名、聯繫方式等等）。突然間，你發現你有了非常豐富的客戶資料了。

當客戶還是個你不知其名的訪客時，但你仍然提供個性化和獨特的客戶體驗，讓他們在其他地方再也無法感受這種體驗時，就是建立忠誠度的開始。