如果你還認為業務的功能取決於你提供的產品，那得請你重新再想一想了！！！

知名商業策略師 Dan Waldschmidt提到：現在我們真正的唯一銷售之路，是與顧客間的日常互動。Waldschmidt認為，銷售不再只是銷售，而是服務。換句話說，提供卓越的服務比過去任何時候都能帶動銷售的成功。

在知名雲端平台Salesforce的“ 客戶狀態 ”報告中發現，現今的消費者和商業買家正在四處尋找，基於信任和理解的環境下提差異化和個性化體驗。有80%的客戶認為品牌提供的體驗與產品品質和服務一樣重要。有超過67％的顧客表示他們對於客戶體驗的期望和標準比以前更高了。

但糟糕的是，這樣的期望和高標準，卻讓現今的消費者和商業買家沒有了品牌忠誠度，有76％的人表示網路讓我們比過去任何時候都更容易把訂單給任何人。

Waldschmidt補充說，好的客戶服務對於小型企業（SMB）更為重要。

而企業的壓力來自於該如何讓客戶獲得正確的體驗。Waldschmidt給了我們“銷售即服務”四大方法：

1.制定計劃

就像是一場婚禮，新娘和新郎需要時間來計劃，從他們穿什麼、場地、音樂、餐點…全部加在一起才能創造出讓賓客有一個很棒的、沉浸在幸福的體驗。

Waldschmidt說，我們必須有計劃才能創造出貼心的服務。

無論我們的顧客是親自到門市，還是透過電話、社群、網站接觸到我們，有目的地去了解顧客想要的和想到的，接著讓我們的團隊集思廣益，提出原創想法，這一切的一切都只有一個目的，就是讓我們的顧客感覺到美好。

將重覆性高的人工行政作業交給自動化和AI，將團隊騰出的時間專注於更高價值、更具戰略性的工作。

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2.消除分心

根據Waldschmidt的說法，客戶服務出現問題的主要原因是疏忽或懶惰。為了避免錯誤，我們必須在經濟、身體和精神上，變得更健康來消除分心。

在經濟上適時做好預算、計劃和準備工作。有效地運用數據可以在這裡發揮重要作用。高績效團隊，通常皆是透過數據驅動決策的企業，使用數據提升洞察力技能，以提供更好的服務來滿足客戶期望值。

同時Waldschmidt在工作之餘時間，特別喜愛路跑，他表示保持身體健康可以提升抗壓性並幫助我們清楚地思考。

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3.促進協作銷售

知名雲端平台Salesforce的研究發現，有70％的客戶表示，好的互聯體驗對贏得業務非常重要。但是為了滿足顧客的期望，公司不能單靠業務團隊來完成交易。讓整間公司進入“銷售即服務”模式，需要業務、行銷和服務團隊在多方之間協同合作。

關鍵就在於數據和資訊的共享。有84%的專業人士表示，統一的顧客訊息視圖對於提供卓越的客戶體驗至關重要。 

當業務、行銷和服務團隊之間的緊密合作後，我們可能會發現在過去有許多被忽視的機會，現在卻清楚可見了！

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4.衡量和改進

Waldschmidt說，如果你找不到跟蹤顧客服務的方法，你就不會知道你是否在提供合適的服務。哪些在社群上說我們的服務很棒，並推薦給其他親朋好友的顧客，找出他們！

在數位的時代，客戶體驗成為了衡量品牌的新績效指標。通過複雜的分析，有超過51％的客服團隊，有超高水準的首次聯繫解決率，這更說明了更細緻地了解客戶體驗的重要性。 

Waldschmidt建議，當有客服問題出現時，承認我們可以做得更好。然後在48小時後主動聯繫客戶，以確保我們做對了，顧客現在很滿意、很高興。接著把這個經驗制定成一個解決方法，以便將來不再犯同樣的錯誤。

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