做為一名自僱者二年了，在這段時間裡，我學到了很多關於經營自己或運營一家小型企業時重要的事情。我們需要充滿熱情，相信自己才能看透。必定會有艱難的時候和漫長的夜晚，所以我們需要敏捷有彈性。我們需要選擇容易操作並且能隨業務發展更快速變更的工具。這便是我選擇Zoho的原因。Zoho專為小型企業設計的一條龍功能模組，從行銷、銷售到服務的CRM應用程弍。我認為為小型企業構建的CRM產品，Zoho具有相當高的CP值 。

有了可以讓我無後顧之憂的CRM平台後，我們才能真正專注在了解客戶面臨的挑戰。我們與小企業面對面並傾聽他們的需求。在這些所有對談中明顯的發現，許多小型企業很難掌握來自各種渠道的客戶對話，對於提供個性化的服務更是難上加難。這就是Zoho的用武之地。

在Zoho中輕鬆設定品牌渠道

許多小型企業已經在社群媒體平台上獲得成長，需要能夠透過Facebook Messenger，Instagram，Google我的商家、Line官方帳號、網絡聊天或電話等許多渠道與客戶進行溝通和互動。Zoho只需點擊幾下即可輕鬆設定。事實上，我們有許多台灣的小型企業客戶已經開始使用了。

跨社群渠道的無縫對話

現在有越來越多地的客戶透過Facebook和Instagram與品牌或企業聯繫。但是，追蹤所有客戶對話並確保正確回答每個客戶的問題對品牌及企業來說具有挑戰性。為了解決這個問題，Zoho中透過Social啟用了即時對話。當客戶通過Facebook Messenger向企業發送問題時，訊息將自動分派給客服人員進行即時對話而無需離開Zoho。當客戶對我們的Instagram 圖文發表評論時，我們也會提供通知，以便客服人員可以從Zoho中回覆所有客戶。

來自網站的即時聊天對話

作為一家小企業沒有什麼能比提供即時對話更好的服務了。大多數客戶期望立即獲得幫助，這就是為什麼Zoho提供小型企業將SalesIQ聊天元件添加到企業的網站，功能包括讓每個聊天訊息立即發送給客服或銷售人員。在聊天開始時，會自動顯示完整的客戶訊息、之前的對談內容、網頁瀏覽歷程，客服歷史記錄、銷售機會等，所有這些都無需再搜索不同的系統了。

CRM中的軟體電話

Zoho於CRM中的整合了易於使用的客服中心解決方案。當我們需要撥打或接聽電話時，Zoho會彈出畫面顯示客戶的個人資料和公司資訊，為我們提供詳細的客戶歷史記錄，以便快速提供個性化服務。自動通話記錄，減少手動資訊輸入並確保訊息不會丟失。而Zoho與3CX整合的解決方案中，也為台灣客戶提供專屬落地電話代表號及節費方案。

支持小企業的持續創新

一直以來Zoho持續投資新功能研發，定期發佈新模組來幫助小型企業蓬勃發展，同時保持小企業能夠承受的價格，可以說是CP值非常高的雲端平台。

如果你是一位對創新感興趣的小企業主，你可以參考我們部落格中的其他文章。如果你的企業還沒有導入CRM系統，可以申請免費試用。所以，請把它帶走！

消費者明明把商品加入購物車中了，怎麼還遲遲不結帳呢？所有有經營電子商務的品牌一定都有購物車被放棄的問題。平均而言，69％的消費者會在結帳時放棄他們的購物車，不幸的是，這個數字一直在增加。

莫急莫慌莫害怕，我們來幫忙！設計一段當購物車被放棄時，觸發數位個性化之旅，來降低購物車放棄率，並提升訂單完成率。現在就來看看我們是如何做到的。

被放棄的購物車旅程 – 3個設計小秘訣

1.  不要忘記消費者才是主角

對於品牌來說，通過電子郵件、簡訊，社群廣告和數位廣告等方式向消費者發送放棄的購物訊息是非常常見的手法。最終目標是要在每個消費者的喜愛渠道中完成下單程序。從首先發送電子郵件的跨渠道旅程開始，如果沒有回應則推送簡訊，若還是沒有效果，最後再嘗試社群廣告。被放棄的購物車電子郵件平均開信率為45％ ; 這意味著55％的收件人永遠不會看到我們的電子郵件。通過實施跨渠道或多點接觸，有助於我們提升轉化的可能性。

2.  個性化，個性化，個性化

有80%行銷人員表示個性化 改善了他們的整體行銷效益。

我們該怎麼做呢？在電子郵件中套用收件人的名字，主題出現特定的放棄商品…等個性化元素。這些小小改變能將轉化率提高10％，點擊率提高50％。當然更不能忘記像是特殊節慶或季節性優惠，免運費…等，這些都有可能會推動增量參與和需求。

3.  設計被放棄的購物車旅程

設計一段被放棄的購物車旅程，是重新吸引顧客的注意力並完成下單的絕佳方式。使用Zoho MarketingHub，我們可以處理許多常見情境：

• 如果消費者將商品加入購物車卻沒有結帳，則啟動具有刺激購買的電子郵件
• 如果消費者點擊電子郵件中的鏈接，則啟動點擊追蹤
• 如果消費者通過電子郵件的推動而產生了購買行為，則記錄該數據以供將來參考
• 如果消費者點擊電子郵件中的鏈接但未在預期的期間內進行購買，則可以發送第二封電子郵件，提供不同的刺激方案或其他內容

放棄的購物車旅程的工作流程範例

從下面的工作流程圖中我們可以看見，藍色框是消費者在我們電商網站內的行為，而橘色框則是在MarketingHub中設定的旅程。我們運用SalesIQ Collect.js程式碼，這是支持個性化行銷的“小秘訣”。它記錄了消費者的瀏覽頁面和行為，讓我們能在放棄的購物車時進行受眾分割，並清楚的知道他們在購物車中留下的相關商品。我們不用去猜測消費者是真的放棄了購物車，還是只是一時忘了結帳，我們可以更積極的與我們追蹤的訪客進行線上互動。

我們建議使用MarketingHub中Journey Builder來創建這些觸發的旅程，它包含了豐富的工作流程和訊息模板，可以為消費者提供個性化的體驗。

請試著想像一下，當有訪客正在瀏覽我們公司的網站，這時候自動化行銷工具不但知道他是誰，還知道我們在某個展會的現場交換過名片，並且依照他過去在網站上的瀏覽記錄了解他在找什麼產品或服務，然後主動的發出了一則能引發他興趣的彈跳訊息或電子郵件；值得注意的是，並不是所有的人都會收到這則訊息，也就是說每位網站上的訪客收得的訊息內容也都不一樣…這就是所謂的智能化自動行銷工具。

現在很明顯的，行銷不再僅僅是自動化，而是個性化。訊息越有針對性越好，B2B行銷人員是該了解基於客戶的智能個性化行銷（account-based marketing，ABM）的時候了。ABM的基本定義是以客戶為中心的一種B2B行銷手法。

ABM是2016年的流行術語，但是仍有許多B2B企業還沒有使用這個策略，最大的原因是缺乏行銷的想像力。

行銷有許多種不同的手法，像是透過電子郵件、社群Po文、舉辦聚會，但許多企業並沒有將這些行銷手法與創造企業組織發展、增加營收的目標相結合，卻認為只要我有做行銷就會帶來更多的收入???

我們必須重新思考B2B行銷的心態。基於客戶的行銷方法需要更有意義的轉變。所以我們說ABM是一種心態，而不是一個策略或一套行銷工具。

無論是每天瀏覽量少於50的新創公司，還是每天擁有數百萬流量的企業，網站都是具有高潛力潛在客戶和數據的金礦。如果你可以 與網站上的每個潛在客戶建立聯繫，那麼對你的企業會有何影響？

透過「內容」鎖定潛在客戶的「搜尋意圖」

了解潛在客戶在網站上搜尋了什麼、想認識的產品及最在意的內容，讓他在成為你的顧客之前就因為你的建議而受惠，他對你的信任必然增長。 

爛流量比沒有流量更糟糕

以多種不同方式對你的潛在客戶進行評分。例如每當潛在客戶在網站上填寫表格時，獲得10分。如果表格中的工作描述，客戶選擇“行銷”，會另外加20分。瀏覽網站上的特定頁面，再多20分。達到40分者將被歸類為高優質潛在各戶。 

不要讓他等待-確保在幾分鐘內聯繫新的網絡潛在客戶

網絡潛在客戶很珍貴。你必須確保在幾分鐘內接觸他們。根據麻省理工學院的一項研究，如果你在5分鐘內進行第一次接觸，那麼轉換的可能性是22倍。如何確保你的銷售團隊及時地跟進每一個潛在客戶呢？答案是自動化!   

我最近問常常會詢問一些接觸到的企業主或高層主管：“你在考慮ABM時想到的是什麼？”

最終，出現了三個類型：

類型1（新玩意）：新興/新興/進化/創新

類型2（不清楚）：混亂/擁擠/複雜/流行

類型3（自信）：革命/運動/戰略/重點

有趣的是，我們發現了人類對於任何新事物的情感發展階段。首先，當有新事物出現時（類型1），會讓我們覺得對事情不清楚及無法掌握（類型2）。但是，當我們開始去了解這個話題並將我們的知識付諸行動時，我們開始感到自信（類型3）。你也認同嗎？！

我相信我們都需要進入到第3階段。B2B行銷人員應該要了解並接受以客戶為基礎的行銷手法，無論現在這個手法有多新，這個方法看起來如何不清楚或複雜，用行動真正挑戰現狀吧。

總而言之，基於客戶的行銷是一種態度。想想我們的公司想要做生意的對象是一個什麼類型的公司。誰是這公司中的利益相關者，我們如何有效地針對這些人進行我們的行銷計劃？這些問題的答案將是你的基於客戶的行銷策略基礎。

“抓住你面前的機會。想像、創造、破壤。我們必須讓我們的工作充滿熱情、不合理、有點瘋狂地做不同的事情。但這一切將會是值得的！“