你一定也和我有著同樣的困擾，網路上的商品選擇太多，每天接收五花八門的廣告轟炸，還好現在的數位科技讓我們多了「搜尋」與「分享」的能力，我們在購物之前更多嘗試尋找信任的社群和其他專家的推薦。這也Google在年初宣布，兩年內將在Chrome瀏覽器淘汰第三方Cookie的主要原因。

以往第三方數據獨大，如今將逆轉潮流，而第一方數據技術強勢回歸，為我們提供解套，你越了解你的客戶，客戶數據就越珍貴。因此，未來各行業在IT導入的投資，將不只是關注投資報酬率，更應重視「客戶體驗報酬率」 (Return on Experience, ROX)。

試著去回想看看我們在網路世界的體驗，從一頁式網站到可下載的內容、再到免費試用，幾乎每個數位行銷投資都包含數位體驗的元素。你可能已經注意到了，正確的數位體驗策略，可以帶來豐盛的營收回報。例如：出色的eDM發行技巧，可以將原本要低價競爭的商品，變成潛在客戶的重磅驚喜。相反的，若是糟糕的註冊體驗，反而抹煞了本來不錯的行銷計劃。

什麼是ROX？

「客戶體驗報酬率」 (Return on Experience, ROX)。作為行銷人員，都希望能有一套來衡量ROX的完美公式。但遺憾的是，這套ROX公式並不存在。

請別擔心，為大家整理了ROX的18種行銷指標，你可以使用這些指標來追蹤客戶體驗帶來的回報。

勇於踏出ROX的第一步！

通過第一方數據的逐步收集，藉由18種行銷指標來追蹤並衡量ROX，進而找出最有可能影響總體的幾項關鍵指標，快速地了解需要進一步改善的體驗後，再轉用基於調查的常見衡量方式，以發現客戶觀念的變化趨勢。

大數據指標可帶來實質的回報

1.轉換率

這個指標可以用在有購買行為的電商體驗上，以及在可能需要由專業團隊提供後續服務的B2B網站上。而轉換率主要用來衡量通過採取某些策略後，帶來的流量轉換百分比。例如：在購物網站中銷售兒童用漱口水，自從使用Zoho Campaign來改善eDM的發送後，將轉換率提高了37%。

2.流失率

如果你的業務模式中有提供訂閱式服務，客戶流失率將與你的收入習習相關。只要將特定時間內開始的客戶數量除以失去的客戶數量便可以算出。流失率當然是越低越好。

3.潛在客戶產生數量

在許多行業中，成功的交易都是從優質的潛在客戶開始的。通過執行良好的體驗會激發潛在客戶採取交易行動，無論是打電話、填寫問卷表格還是實際走訪門市店面。衡量你在體驗中產生的潛在客戶數量的變化，是ROX一個重要指標。

4.客戶獲取成本

將特定期間內，成功吸引首次購買客戶的總成本，除以首次購買的客戶數，便可計自出這個指標。當然，我們一定希望以更低的成本吸引更多的客戶。許多成功品牌的經驗告訴我們，好的客戶體驗將吸引更多的客戶，而不是在促銷上花投入很多的成本。

5.客戶終身價值（CLTV）

這個指標代表我們與客戶維持買賣關係的時間內的淨收益貢獻值。我們以販售咖啡為例：如果一個人習慣在早上上班前，向某咖啡店購買咖啡，而這習慣平均長達20年：

CLTV = 平均消費金額(35元) x 每週平均購買次數值(3次) x 一年總週數(52) x 平均貢獻區間(20年) – 平均客戶獲取成本＝35 x 3 x 52 x 20 - ?＝NT$109,200 - ?

由以上的例子，我們可以看出：當客戶獲取成本下降、關係維持期延長或購買次數增加時，CLTV都會提高。顯而易見的是，更好的客戶體驗可以促成上述每一項，隨著時間的推移，CLTV會幫助我們獲得更好的收益。

6.產品採用率

將新購買者的數量除以產品的總購買者的數量。我們希望看到採用率上升，同時也代表損耗率有所下降。

7.傳播的意願

我們必須鼓勵我們的顧客採取推薦的行動計劃。可能的方式包括：成功推薦的獎勵、推薦數量的獎勵、分享內容的獎勵、產品評論的獎勵以及提供反饋的獎勵。用這些互動的體驗來提高顧客協助我們傳播的意願。

依靠數位指標來觀察成功的早期跡象

8.參與度

這項指標可追蹤客戶與我們的互動，例如點擊連結、點擊圖片、觀看視頻、註冊會員、分享和按讚。

9.新訪客與回訪者

這項指標可以衡量新訪客與回訪訪客的比率，以便我們更好的設計體驗來鼓勵客戶再次回來與我們互動。

10.跳出率

當我們好不容易吸引潛在客戶來到我們的網站後，我們一定希望他能好好看完成我們想要表達的內容，這時候跳出率可以幫助我們追蹤到訪問者在一個網站或頁面最後離開的頁面百分比。我們可以借助這項指標，儘早發現並調整跳出率高的頁面，給予新的體驗並贏得更多的訪問者進來。

11.內容訂閱

你對客戶體驗的投入是否包含了內容服務呢？如果有，便可以結合使用內容參與度，以及新訂閱數來衡量大眾對你提供內容的喜愛及接受程度。

12.（CTA）的點擊率

不管你是要客戶查看內容、購買、下載還是分享，體驗都集中在”動作”上。這項指標就是來衡量真正有採取行動的顧客百分比。

13.流量增長

衡量隨時間變化帶來的流量。不論是現有客戶的訪問量增加，或是吸引新的潛在客戶來到我們的網站，這些都會使流量增加。

14.停留時間

簡單的說，就是訪問者在我們網站上停留的平均時間。

15.品牌知名度

好的數位體驗，尤其是包含內容的數位體驗，都可能會影響品牌知名度。我們可以通過內容被搜尋的次數、品牌在社群媒體上被提及的數次，以及品牌被搜尋、追蹤數不斷增加來衡量我們品牌的知名度。

聽取客戶心聲的調查指標 

16.客戶費力程度（CES）

客戶與我們溝通有多容易？客戶費力程度就是通過客戶對特定互動的難易度來進行衡量的。舉例來說：當消費者要反應一項產品問題時，他打一通話給客服後，所有的問題就都解決了，這代表費力程度低，客戶體驗好。反之，他發現打電話都過了3天了，問題還是沒解決，於是他又換到FB粉絲頁上或其他管道去反應；也就是來回次數越多，費力程度越大，對於客戶體驗的好感也就越差了。

17.淨推薦值（NPS）

讓客戶從 0 到 10 分選擇一個分數，表示其對品牌或產品主動推薦的意願。9至10的分數代表推薦型的忠誠客戶，而7至8僅僅代表滿意但不主動推薦(被動型)。若分數低於6分則代表是不是太滿意(批評型)。從推薦型減去批評型的百分比，即可找到你的NPS。我們可以通過改善客戶體驗來提升NPS。

18.客戶滿意度

無論是下單交易、還是線上找客服人員，你的客戶在每次特定的互動後，收集他對我們整體服務的滿意度給予0-10分的評分。這項指標幫我們更能聽到客戶的真實心聲。

想要更成功的將這些營運數字轉化為實質營收上的回報嗎？如果你還在找方法收集第一方數據，或是目前還找不到技術來評估上述ROX的18指標，放下你的擔心，立即與我們聯繫吧！

回應偏差會對你的調查結果產生不利影響。你可以用 NPS來對抗它。

• 0 到 6 分= Detractors批評型 – 不滿意的客戶，會透過口耳相傳的負面言論，對你的品牌造成傷害，是殺傷力最大的客戶。
• 7 到 8 分= Passive被動型 – 滿意但漠不會熱衷分享的客戶，可能會因受到競爭對手的吸引而動搖。
• 9 到 10 分= Promoter推薦型 – 忠誠的客戶，會持續向您購買並向其他人推薦。

目前沒有任何其它的系統能夠讓你量化客戶忠誠度的改善結果。

唯有NPS可以。

• 簡單又快速。詢問一個問題便可確定淨推薦分數 – 而且計算簡單。
• 可量化。利用這一簡單基準，管理階層可檢視公司的運營績效如何。
• 合乎標準。NPS 是得到普遍認可的衡量和改善客戶忠誠度的標準，深受 American Express、Apple、GE、JetBlue 及 Kaiser Permanente 等品牌的信賴。