軟體業的主流CRM -Zoho

台灣的軟體產業企業如91APP、Cyberbiz、Shopline、17-Fit、Tagtoo、Qsearch、Showmore、大麥網路、Kday、Agoda、Acer planet9都使用Zoho CRM。

我們來分析有以下四個原因

★資訊透明

Zoho的廣告行銷預算很少，但是在軟體業界都知道這Zoho這個品牌，除了創始人獨資經營的背景，在國際CRM各種評比也都名列前茅，同業間比較沒有品牌迷思。

★功能齊全

Zoho CRM功能完整之外還包含客服系統、數位行銷、電子郵件行銷、社群媒體監控、官網監控、電子表單、數據分析平台、低代碼開發工具等功能。

★客製彈性

Zoho CRM的功能可以使用設定的方式達成流程及介面需求外，並且有開發語言Deluge可以客製邏輯，也支援Restful API可以跟外部程式整合。

★成本低廉

功能類似的產品，價格會比Zoho貴很多倍3-10倍，價格近似的產品，功能會落差很大。

這是為未來的挑戰做好準備。

回顧2020年，我的腦海中不斷湧現出台灣奧利安(ORION)張福順 總經理的一句話：“過去的成功模式，不代表未來還能夠成功！” 這意味著不管你想不想改變，2020年都逼著我們必須改變。

而2021年將面臨與2020年相同的許多挑戰。不同之處在於，這次我們將做好準備，對如何應對即將發生的事情有了一個更好的戰略。

2021年的銷售將以人為本。

2021年的銷售將以人為本。這代表著我們必須先有「共感」與「同理」的能力，才有機會進行創新和提高產值。這也意味著要引入工具或後台系統，讓我們有能力從客戶的「行為」去了解客戶的真正價值。

研調機構 Gartner 上月發布了 2021 年重要戰略科技趨勢報告（Top Strategic Technology Trends for 2021），探討到的九大策略與趨勢包含：行為互聯網（Internet of Behaviors, IoB）、總體經驗策略（Total Experience Strategy）、隱私增強計算（Privacy-Enhancing Computation）、分佈式雲端服務（Distributed Cloud）、移動式營運（Anywhere Operations）、網路安全網格（Cyber security Mesh）、智慧組合型業務（Intelligent Composable Business）、人工智慧工程（AI Engineering）以及超級自動化（Hyperautomation）。

以下是一些引起我共鳴的重要見解。希望我們都能從中受益。

挑戰我們對客戶的一切認知

你知道你的聯繫對象在想什麼嗎？他們的老闆又在想什麼？現在有很多情緒在浮動，其中很多是負面消極的。有能力辨識出客戶擔憂的根本原因，變成業務人員很重要的能力。

當我們進展順利，開始與主要聯繫對象以外的決策者接觸時，突然間，出現了新的反對意見，這些反對意見可能來自於，他們對於市場和財務狀況跟我們有不同看法。 

這意味著我們不能單憑任何人當下的一句話來做局勢的判斷，要軟化且深化我們收集到的資訊，好讓我們可以在完成交易與同理交易之間取得客觀的解讀。

擁抱虛擬銷售管道

我們回不去了！虛擬銷售將繼續存在，而且會成為未來的趨勢！我們如何利用工具擴展銷售流程，同時又對客戶保持個性化？好主意：影音視頻。

規劃有效的影音宣傳，幫助業務從初步介紹到提供產品展示，進而快速推動銷售流程。

客戶成功=我們的成功

銷售和客戶成功應該是同等重要且並肩而行的。成功銷售是第一個重要的里程碑，但如果我們能長期地幫助客戶成功，這將使我們的商業模式充滿變裂的無限可能。 

當人喜愛一個品牌或企業時，就會支持他的產品。

儘早讓營運參與銷售

在銷售過程最開始時就讓營運團隊參與其中。從策略上來說，這意味著將法律，資安，精算和客戶服務納入單一平台，以便我們可以共享客戶的360度視圖。

這有助於我們識別和解決原本在我們職責外可能根本沒有注意到的問題。由於涉及了這麼多的部門的員工，一開始可能不是那麼容易被大家接受，但是我們越早將所有內容放到適當的位置，有一天我們將在關鍵的時刻站上領先於他人的位置。

投資銷售業務

當業績下滑或是我們希望業績乘倍數增長時，我們通常想到的第一件事就是僱用新的業務人員。現在，這將不再是最好的方法。我們需要構建工具或系統，將客戶360度數據置於系統中，並以將這些資訊交到我們的技術人員和售服人員手中，雖然技術與售服不用承擔銷售責任，但他們卻常常與客戶互動，而我們的業務則需要透過這些互動的記錄來更了解我們的客戶。

輕鬆地將所有客戶資訊擺在我們的眼前，就是對銷售業務最好的投資。

重視員工體驗

當我們在選擇建置工具或系統時，我們需要確保它易於使用。隨著員工在家或在外遠端工作，引用新系統帶來了新的工作與生活方式，而跨設備的無縫體驗，最能幫助並減少適應期帶來的挫敗感。 

我們僱用的是人才，不必在乎他在哪裡

在2020年，我們看到全球知名企業的人才需求，不會因為他們不能在同一個辦公室工作而下滑。這意味著我們可以考慮僱用不一定生活在我們現有辦公室所在地的人才，這是我們過去從未做過的事情。現在，我們可以使用全新的人才庫了。

數據是我們最好的朋友

事情變化如此之快，數據幫助我們了解正在發生的事情，以及知道它將如何影響每一個人。它告訴我們如何確定重要計劃的優先順序和資源分配。它還可以確保我們正在衡量評估的事件結果並獲得正確的投資報酬率。

具體來說，所有這些數據讓我們脫離定性思維，進入一個可以帶來更有意義的體驗的地方。

不要放棄我們的教練責任

“無論是在多麼的逆境中，我的主要任務就是要讓團隊看到希望！”，ORION張福順 總經理這樣說，他讓團隊知道永遠會有他在背後支持著大家。

在日常工作中，我們可能會想：“本週我沒有時間去看他們；我會在大廳裡抓住某個人聊上幾句。” 現在，我們有機會安排每週一次的線上一對一計劃，來討論工作策略、職業發展或是坦率地說說心理健康問題。

引導業務人員提供價值而非價格

商品在價格上的折扣與促銷可能會在短期內為我們贏得一些勝利，但這同時也傷害我們。重要的是引導和培訓我們的業務人員，讓他們能專注在如何提供價值給客戶。 

藉重外部專業顧問提供的培訓或服務，以幫助業務人員練習進行以客戶需求為基礎的對話。同時幫助業務主管如何從現有的銷售流程中，發掘獲取客戶價值的方法，以及了解客戶為什麼在乎它。

唯一不變的是像家人一樣的團隊

在過去的一年中，我們不論是個人、家庭和工作上都出現了許多挑戰和變化，因此，企業若能給出清晰且簡潔的目標，職責，計劃和策略，將有助於員工減輕壓力。

最重要且不變的是，團隊像個大家庭，我們彼此像家人一般的情感。我們一起度過了世間所有瘋狂的時刻。太棒了！