雲梯賦能 - Blog #社群監控雲梯賦能 - Blog #社群監控https://www.cloud-empowering.com/blogs/tag/社群監控Wed, 18 Mar 2026 13:33:04 -0700http://zoho.com/sites/<![CDATA[5步曲 – 舞出企業品牌之客戶體驗圓舞曲]]>https://www.cloud-empowering.com/blogs/post/experiecne有80%的顧客表示，企業品牌提供的體驗與優質的商品及服務同樣重要。在過去十年中透過Google大神搜尋” customer experience”這個關鍵詞幾乎增加了兩倍。]]>


有80%的顧客表示，企業品牌提供的體驗與優質的商品及服務同樣重要。在過去十年中透過Google大神搜尋” customer experience”這個關鍵詞幾乎增加了兩倍（請參閱下面的Google趨勢圖表）。 

這意味著，如果我們想保持競爭力。則必需在顧客消費交易的前後，通過跨渠道提供更具個性化和高價值的交互驚喜體驗。 簡單的說，我們需要成為以客戶為中心的品牌企業。將客戶置於所有商業營運最核心的位置，從行銷到銷售，再到每個渠道的客戶服務接觸點。

  


為什麼以客戶為中心很重要？

客戶的期望正在迅速擴大。知名CRM品牌Salesforce的 “關聯客戶狀態”報告指出，Y世代的消費者和商務買家比他們的上一輩更擅於資訊收集，尋求能夠產生信任的差異化體驗，也更不忠誠。 


僅僅提供微笑服務是不夠的。絕大多數（84％）的客戶表示，希望品牌知道我是誰，而不僅是一堆數字，這對贏得我們的信任非常重要。76％的消費者和商務買家表示，將業務轉移到其他地方比以往都來得容易，企業組織的壓力在於讓客戶獲得正確的體驗。

 同一項研究發現，74％的商業買家和63％的消費者願意為更好的體驗支付更多費用。這意味著企業品牌有機會透過其他人無法滿足的方式來滿足客戶的需求，進而增加收入。 



以客戶為中心意味著什麼？

把客戶放在首位並不是一個新想法。然而，改變客戶行為的技術包括：行動裝置、社交媒體、雲端應用、物聯網和人工智能（AI） - 使企業能夠以全新的方式個性化與客戶的互動。 

因此Zoho Social的團隊致力於創新，希望確保我們使用Zoho Social的體驗是一流的。對於2019年的服務做了一些更新。有了這些功能，“個人不再只是代表著一個人的名字。而是創造出從顧客第一次搜尋需求到最終消費購買之間的每一刻的個人化體驗。

4報告 - 重新定義，更豐富，更深入的分析 通過更廣泛的資料統計和分析，我們將能夠分析品牌在各種社交管道中的表現。例如：受眾人口統計、Po文參與度分析、影響力和印象等摘要資訊。
行動應用程式 Zoho Social的全新行動應用程式即將來臨！無論您是在工作、在家還是在通勤的路途中，都可以隨時可以建立Po文草稿或是與您的粉絲好友互動。5
6發佈Instagram視頻 這就對了。除了將圖片直接從桌面發佈到Instagram外，您很快就可以在Instagram的Po文中添加視頻。
標記 - 更有吸引力 除了在Twitter和Instagram的Po文中標記外，我們還引入了Facebook頁面和LinkedIn公司頁面的標記功能！ 太貼心了，對吧？7
8更多社交渠道，以增加您的存在 除了支援Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn和Google My Business社交渠道，Zoho Social還將擴展到Pinterest、YouTube和Facebook群組 - 讓您吸引更多的受眾並提升您的品牌知名度。


個人不再只是代表著一個人的名字。而是創造出從顧客第一次搜尋需求到最終消費購買之間的，每一刻的個人化體驗。


有人說 “創造客戶體驗應歸行銷負責，我並不這麼認為，當顧客開始與品牌接觸，進而產生交易行為，然後，如果遇到任何問題，他們會接觸到客戶服務。是一連串的體驗而不只是行銷。重要的是，企業組織中的每個人，從管理層至第一線基層人員，都應該實現它。  
]]>Sat, 09 Feb 2019 09:23:08 +0800<![CDATA[「我搜、我買、我分享」- 誰是你的最佳品牌代言人？]]>https://www.cloud-empowering.com/blogs/post/im前些日子 Uniqlo x kaws 聯名 UT 系列，成功在香港、日本、台灣及紐約造成搶購熱潮。Dior Homme穿上西裝的 Kaws x Dior 粉紅公仔，成為史上最貴收藏品！(Dior KAWS 22萬聯名玩偶)。]]>

圖片來源：史上最貴收藏品！(Dior KAWS 22萬聯名玩偶) 

前些日子 Uniqlo x kaws 聯名 UT 系列，成功在香港、日本、台灣及紐約造成搶購熱潮。Dior Homme穿上西裝的 Kaws x Dior 粉紅公仔，成為史上最貴收藏品！(Dior KAWS 22萬聯名玩偶)。 

從Dior到Uniqlo都要的XX標誌，到底誰是Kaws？Kaws (本名布萊恩．唐納利)，一開始他只是把那些路邊的 CK 和 DKNY 的海報塗上自己的招牌 X X 圖案，沒想到這些惡搞不但沒被指責，反而大受歡迎、被廣為流傳，他也因此開始走紅。

 

同樣的，現在有許多企業開始找來部落客、網紅、知名人士在社群媒體上合作。但似乎沒有得到預期的效果，然後他們放棄了。為什麼會失敗呢？ 因為我們從不〝打聽〞。 

品牌與具有影響力的人合作，來提升彼此知名度、擴大宣傳效果、驅動廣告效益、增加互動率。這是一種很有趣的共生關係。但要找到適合的品牌代言人，可不是隨便在社群媒體中看看誰的粉絲多，誰的按讚數多就找誰，那很有可能沒有加分反而客訴到吐血啊！ 

你必須以正確的方式〝打聽〞，幫你挑出最適合合作的影響力人物吧！

1.社群網紅、KOL全都找出來分析

企業可以進一步透過「以人找文」與「以人找人」分析出目標社群媒體的網紅與意見領袖，你會發現原來有某意見領袖是社群間的「橋樑」，藉由他/她將資訊在社群間的擴散，才能真正發揮口碑行銷的真諦：產品服務的自動擴散與銷售。

網紅：就是透過網路的擴散、傳遞，而吸引了群眾關注、互動、甚至追隨的人。一個人可以是網紅，一個虛擬人物也可以是網紅，甚至是一個動物也可以是網紅！
KOL：指的是(KEY OPINION LEADER，關鍵意見領袖)，代表的是在特定領域、議題、群眾中，有著發言權以及強大影響力的人，他們的意見受到族群的認同及尊重，足以推動或改變群眾的決定。


圖片來源：諾客


2.關鍵文字雲

每天的熱搜關鍵字、竄紅關鍵字、熱門影片等不同排行榜。以演算法將搜尋的語句帶出關聯性的資訊。這樣不但可以快速掌握點、線、面的關聯性，以彙整出網民真正的想法，還能避免我們在做社群行銷時陷入先入為主的狀況。   



3.渠道聲量統計

檢測超過25億筆社群媒體文章內容，包含台灣各大論壇、PTT、FB等，透過語意分析找出討論企業與品牌的主力社群媒體、網站和部落格為何，分析內容、發言者在社群中的影響力與正負評。 


圖片來源：諾客


4.渠道總擴散度

在社群世界裡，我們要關注的是『擴散性』，自然擴散力最大化並得到粉絲共鳴（按讚、留言與分享），社群擴散度=總分享數/按讚總數*100%，9%以上為高擴散度議題、4-8%中型擴散議題、3%以下待觀察。在台灣，大部分的網路公關危機都是發生在Facebook上，有時候由論壇擴散，或反過來擴散至論壇，如PTT，Mobile01，新聞網站留言板等。可以觀察網路報導內容、討論頻率，作為行銷後測。 


圖片來源：諾客


5.消費者洞察分析

品牌在社群媒體中有六個消費價值分析面向：功能價價、情感價值、象微價值、社交價值、條件價值、認知價值。依照不同的價值導向，找出目標聽眾出沒在哪、男女比率是多少、熱門關鍵字詞是什麼、意見領袖又是誰。這樣想要提升品牌的聲望、地位、非你不用的象徵價值時，才不會找錯對象來當代言人啊！
  
圖片來源：諾客


6.個人影響力分析

透過語意分析機制，掌握網路討論的正負評風向，第一時間掌握網友討論，在負面意見流傳前加以消毒。設關鍵字及接收頻率，就會定時將相關資訊mail給你，省去每天搜尋與過濾的麻煩。

   
圖片來源：諾客 

總結：潮流藝術大師Kaws告訴我們，不要看不起任何人，也不要小看自己，不管是在社群或是真實的世界中，把喜歡的事做到極致，人人可以是關鍵領袖。
  
《KAWS:HOLIDAY》在台北展出地點：中正紀念堂展出期間：1月19日-1月27日

知己知彼，才能百戰百勝。找對代言人，才能讓品牌上天堂。


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]]>Mon, 21 Jan 2019 09:45:15 +0800<![CDATA[半夜三點的行銷體驗，絶對不是見鬼了！]]>https://www.cloud-empowering.com/blogs/post/cloud-2試著想想，當你半夜3點睡不著在逛網拍，這時你收到一則訊息”半夜3點，買2送1，再給你3折”，竟然有81%的夜貓族，像被鬼附身似的買單了！！]]>


半夜睡不著覺，把心情哼成歌，只好到手機找另一個商品。。。 

試著想想，當你半夜3點睡不著在逛網拍，這時你收到一則訊息”半夜3點，買2送1，再給你3折”，竟然有81%的夜貓族，像被鬼附身似的買單了！！ 

自從雲端運算、手機、平版等行動裝置的普及，社群媒體和人工智能都為行銷人員提供專屬每個人的個性化行銷體驗。透過發送高度個性化內容的新趨勢，使客戶期望能與他們喜歡的品牌（從商家、銀行、醫療服務以及一切的一切）產生1對1互動關係。 C2B的客戶時代已經啟航。 

這對行銷人員來說都是個好消息，但也像新興起的電競運動，有著重重的障礙和挑戰等著我們：


業務人員無法看到客戶在網站上的瀏覽行為；客服人員無法得知會員與社群粉絲是否為同一人；數據透明度成了團隊合作最大的挑戰。 

如果繼續使用傳統技術，我們又如何能化解商業模式中，行銷、銷售和客戶服務之間的那道鴻溝呢？ 

打怪密技：雲端客戶關係管理平台。


某個顧客在購物商城買了產品，我們有他的電子郵件信箱，但沒有其他任何社群資料。另一個常常來店裡消費的客人，他是我們FB上重要的品牌擴音器。行銷人員需要讓這兩個非常不一樣的人，甚至每個客戶，都能對品牌產生共鳴。 

行銷人員如何使用科技來吸引每個客戶，在客戶生命週期的每一個階段，提供個性化的內容傳遞？ 

打怪密技：360度會員資訊。


特別是現在的買家對於手機和社群可以說是重度使用者，行銷人員有機會透過更多管道及裝置發佈品牌訊息。但是，當這些管道沒有連結交集時，要做到在正確的時間、位置傳遞正確的資訊時，更是難上加難。 

行銷人員如何在客戶所參與的渠道中運用建立有趣、有價值的內容將行消活動和客戶體驗有效串連起來呢？ 

打怪密技：網頁瀏覽行為監控+ 社群監聽。


C2B的客戶時代所產生的數據資料，往往比過去任何時候都來得多。這意味著行銷人員需要強大的分析能力，才能更快、更好的預測市場趨勢。此外，我們需要各種工具來計劃、執行、衡量和優化行銷活動。這對於許多行銷人員來說，分析工具沒有連接到實時數據，根本很難用行銷來影響銷售。 

如果行銷人員的分析工具數據收集不完整或不即時，又能如何提高行銷策略的決策速度，又如何能有好的行銷品質和影響力呢？ 

打怪密技：大數據分析 + AI輿情分析。

上述種種障礙都有一個解決方案：Zoho CRM。

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]]>Wed, 16 Jan 2019 11:20:53 +0800