雲梯賦能 - Blog #淨推薦分數

你是否也有這樣的經驗？去餐廳用完餐後，店家需要填寫滿意度調查表來收集你的評價及意見，但當面對長長一連串的調查問題時，你感覺好像給予了算是”中立又中肯”的評價。

品牌使用問卷調查的初衷，在於希望能夠獲得目標受眾的真實訊息和數據，但當參與者有意識或無意識地偏離對調查的真實反應時，就會發生回應偏差或反應者偏見。最糟糕的是，這樣一來我們對收集的數據就有了錯誤的分析解讀(自我感覺良好)。

回應偏差會對你的調查結果產生不利影響。你可以用 NPS來對抗它。

Net Promoter Score (NPS淨推薦分數)是2003年 Bain & Company的作者Fred Reichheld推出的一個概念。方法就是藉由詢問客戶單一問題：「您對朋友或同事推薦此品牌或服務的可能性有多大？」客戶會按照 0 到 10 分的評分機制給予答案。然後這個Net Promoter Score 的分數就會按照以下的分類方式來分析客戶型態：

0 到 6 分= Detractors批評型 – 不滿意的客戶，會透過口耳相傳的負面言論，對你的品牌造成傷害，是殺傷力最大的客戶。
7 到 8 分= Passive被動型 – 滿意但漠不會熱衷分享的客戶，可能會因受到競爭對手的吸引而動搖。
9 到 10 分= Promoter推薦型 – 忠誠的客戶，會持續向您購買並向其他人推薦。

目前沒有任何其它的系統能夠讓你量化客戶忠誠度的改善結果。
唯有NPS可以。

NPS的特性：

簡單又快速。詢問一個問題便可確定淨推薦分數 – 而且計算簡單。
可量化。利用這一簡單基準，管理階層可檢視公司的運營績效如何。
合乎標準。NPS 是得到普遍認可的衡量和改善客戶忠誠度的標準，深受 American Express、Apple、GE、JetBlue 及 Kaiser Permanente 等品牌的信賴。

還等什麼？立即將NPS問題添加到你的問卷調查表中並發佈它吧！一旦接收著開始回覆，你就會發現你的調查報告會自動顯示推薦者、被動者和批評者的數量以及NPS。