銷售人員天生具有互相競爭的能力，這已不是什麼秘密了，但這並不意味著這種不服輸的驅動力，不會被生活環境的種種索事所消磨殆盡。幸運的是，現在通過Gamescope遊戲化有三種方法可以保持銷售團隊對於整體目標抱著熱情的參與度。

我們都有這樣的經驗，當我們在手機上下載一個應用軟體時，特別是當進度到 99% 時，恨不得他馬上完成。進度百分比牽引著我們內心的期待，這就是Gamescope遊戲化中「即時反饋」的效果，百分比顯示著我們離成功還有多遠，降低了我們的焦躁感，同時提升了我們想要把它下載完的慾望。

以終為始

最好的設定目標方式，是清楚的知道我們離目標路程有多遠，也就是確切地知道在未來一個月、四個月或十二個月內到到達什麼位置，要完成的任務和工作量。

現在，朝向目標前進。

假設我們將第一季度的營收目標定為100萬美元。我們可以運用去年在CRM中的歷史數據來估算幾個重要資訊：我們的平均交易規模，贏單率以及成功交易的平均通話次數。

然後，我們將外撥次數除以季度的銷售天數，再除以團隊中銷售人數，得出每個銷售人員每天需要撥打多少通外撥電話。以此類推…

我們可以使用任何喜歡的指標重複這個過程。這對於新進的銷售人員或業績不佳的員工特別有用，它就像是為他們提供了明確的指標，幫助他們在實現每日任務上集中精神和精力。

永遠知道我們的當前位置

就像是手機中的地圖應用程式，讓從小到大是路痴的我變得前所未有的輕鬆且有安全感。透過GPS定位提供路線指引並清楚告訴我何時該轉彎，以確保我從始至終皆是朝著我要前往的目標，走在正確的路程上。

現在，金正是扮演著這樣的角色，借助Gamescope遊戲化，銷售主管可以建立特定的銷售KPI（例如打電話、找到更多的潛在客戶和贏得交易），這樣銷售人員便可以一目了然地看到自己目前所在的位置，朝向目的地時，是否步在正確的道路上。

如果我們知道每個月至少要與客戶開上10次會議才能達成一筆交易，就應該把這個指標設定成目標，將顯示在儀表面板上，透過Gamescope遊戲化方式來激發銷售人員完成更多可帶來達成目標的任務。

Gamescope遊戲化的儀表面板，將銷售團隊的注意力轉移到這些領先指標上，銷售人員會發現其實離終極目標很近很近了。

一步一步來，我們離吃雞不遠了

任何事情不可能一步登天，同樣的，我們需要幾個月或幾個季度來達到銷售目標。

儘管每個組織都必須設定營收目標，但這張銷售藍圖掌握在我們手中，遊戲化讓我們享受並沉浸在這種挑戰的過程。是的，這些使激起我們雄心壯志的目標，正是每天專注於可以控制的活動和行為時，最終將抵達的目的地。 

這是為未來的挑戰做好準備。

回顧2020年，我的腦海中不斷湧現出台灣奧利安(ORION)張福順 總經理的一句話：“過去的成功模式，不代表未來還能夠成功！” 這意味著不管你想不想改變，2020年都逼著我們必須改變。

而2021年將面臨與2020年相同的許多挑戰。不同之處在於，這次我們將做好準備，對如何應對即將發生的事情有了一個更好的戰略。

2021年的銷售將以人為本。

2021年的銷售將以人為本。這代表著我們必須先有「共感」與「同理」的能力，才有機會進行創新和提高產值。這也意味著要引入工具或後台系統，讓我們有能力從客戶的「行為」去了解客戶的真正價值。

研調機構 Gartner 上月發布了 2021 年重要戰略科技趨勢報告（Top Strategic Technology Trends for 2021），探討到的九大策略與趨勢包含：行為互聯網（Internet of Behaviors, IoB）、總體經驗策略（Total Experience Strategy）、隱私增強計算（Privacy-Enhancing Computation）、分佈式雲端服務（Distributed Cloud）、移動式營運（Anywhere Operations）、網路安全網格（Cyber security Mesh）、智慧組合型業務（Intelligent Composable Business）、人工智慧工程（AI Engineering）以及超級自動化（Hyperautomation）。

以下是一些引起我共鳴的重要見解。希望我們都能從中受益。

挑戰我們對客戶的一切認知

你知道你的聯繫對象在想什麼嗎？他們的老闆又在想什麼？現在有很多情緒在浮動，其中很多是負面消極的。有能力辨識出客戶擔憂的根本原因，變成業務人員很重要的能力。

當我們進展順利，開始與主要聯繫對象以外的決策者接觸時，突然間，出現了新的反對意見，這些反對意見可能來自於，他們對於市場和財務狀況跟我們有不同看法。 

這意味著我們不能單憑任何人當下的一句話來做局勢的判斷，要軟化且深化我們收集到的資訊，好讓我們可以在完成交易與同理交易之間取得客觀的解讀。

擁抱虛擬銷售管道

我們回不去了！虛擬銷售將繼續存在，而且會成為未來的趨勢！我們如何利用工具擴展銷售流程，同時又對客戶保持個性化？好主意：影音視頻。

規劃有效的影音宣傳，幫助業務從初步介紹到提供產品展示，進而快速推動銷售流程。

客戶成功=我們的成功

銷售和客戶成功應該是同等重要且並肩而行的。成功銷售是第一個重要的里程碑，但如果我們能長期地幫助客戶成功，這將使我們的商業模式充滿變裂的無限可能。 

當人喜愛一個品牌或企業時，就會支持他的產品。

儘早讓營運參與銷售

在銷售過程最開始時就讓營運團隊參與其中。從策略上來說，這意味著將法律，資安，精算和客戶服務納入單一平台，以便我們可以共享客戶的360度視圖。

這有助於我們識別和解決原本在我們職責外可能根本沒有注意到的問題。由於涉及了這麼多的部門的員工，一開始可能不是那麼容易被大家接受，但是我們越早將所有內容放到適當的位置，有一天我們將在關鍵的時刻站上領先於他人的位置。

投資銷售業務

當業績下滑或是我們希望業績乘倍數增長時，我們通常想到的第一件事就是僱用新的業務人員。現在，這將不再是最好的方法。我們需要構建工具或系統，將客戶360度數據置於系統中，並以將這些資訊交到我們的技術人員和售服人員手中，雖然技術與售服不用承擔銷售責任，但他們卻常常與客戶互動，而我們的業務則需要透過這些互動的記錄來更了解我們的客戶。

輕鬆地將所有客戶資訊擺在我們的眼前，就是對銷售業務最好的投資。

重視員工體驗

當我們在選擇建置工具或系統時，我們需要確保它易於使用。隨著員工在家或在外遠端工作，引用新系統帶來了新的工作與生活方式，而跨設備的無縫體驗，最能幫助並減少適應期帶來的挫敗感。 

我們僱用的是人才，不必在乎他在哪裡

在2020年，我們看到全球知名企業的人才需求，不會因為他們不能在同一個辦公室工作而下滑。這意味著我們可以考慮僱用不一定生活在我們現有辦公室所在地的人才，這是我們過去從未做過的事情。現在，我們可以使用全新的人才庫了。

數據是我們最好的朋友

事情變化如此之快，數據幫助我們了解正在發生的事情，以及知道它將如何影響每一個人。它告訴我們如何確定重要計劃的優先順序和資源分配。它還可以確保我們正在衡量評估的事件結果並獲得正確的投資報酬率。

具體來說，所有這些數據讓我們脫離定性思維，進入一個可以帶來更有意義的體驗的地方。

不要放棄我們的教練責任

“無論是在多麼的逆境中，我的主要任務就是要讓團隊看到希望！”，ORION張福順 總經理這樣說，他讓團隊知道永遠會有他在背後支持著大家。

在日常工作中，我們可能會想：“本週我沒有時間去看他們；我會在大廳裡抓住某個人聊上幾句。” 現在，我們有機會安排每週一次的線上一對一計劃，來討論工作策略、職業發展或是坦率地說說心理健康問題。

引導業務人員提供價值而非價格

商品在價格上的折扣與促銷可能會在短期內為我們贏得一些勝利，但這同時也傷害我們。重要的是引導和培訓我們的業務人員，讓他們能專注在如何提供價值給客戶。 

藉重外部專業顧問提供的培訓或服務，以幫助業務人員練習進行以客戶需求為基礎的對話。同時幫助業務主管如何從現有的銷售流程中，發掘獲取客戶價值的方法，以及了解客戶為什麼在乎它。

唯一不變的是像家人一樣的團隊

在過去的一年中，我們不論是個人、家庭和工作上都出現了許多挑戰和變化，因此，企業若能給出清晰且簡潔的目標，職責，計劃和策略，將有助於員工減輕壓力。

最重要且不變的是，團隊像個大家庭，我們彼此像家人一般的情感。我們一起度過了世間所有瘋狂的時刻。太棒了！ 

由於受到疫情的影響，無論我們在哪裡，大家都在談論著如何重新發展、數位轉型或改變工作的方式。2020年或許是個令人感到驟變及不適的一年，生活中、職場上不管我們想不想迎戰，都要戰！痛苦的背後，也許是份很大的禮物。

記得我剛從學校畢業出社會，那時候還只有BBCall，沒有想到現今人手一台智慧型手機，科技真真實實改變了這個世界。也許是生活的壓力消磨掉了我們的想像，或許，我們對於從未經歷過的事情，比較難去知道要採取什麼行動。因此，在我們為公司規劃出重新啟動的新框架前，先來做一場白日夢吧！發揮想像但清楚的告訴自己，我想要把公司或工作推展到什麼樣的境界。

當我們勇敢做夢後，ABM(Account-Based Marketing) 將幫助每個企業，關注目標客戶、進行更周到的互動，並提供參與決策過程的每個人看到完整的互動資訊，以協助我們為每個客戶提供了正確的價值。隨著後疫情時代來臨，為企業克服在行業、經濟等方面的重重障礙，這些收益比過去任何時候都更加重要。

1.專注戰略而不僅是工具

有人將ABM(Account-Based Marketing)視為行銷技術或一套策略，但我更喜歡將其稱為“基於客戶的參與”(Account-Based Engagement, ABE)。這不只是行銷，而是一種有關如何從“計劃、參與、重新開放和重新發展”的策略。

每個企業第一輪的ABM計劃，是依靠我們的銷售團隊根據平時與客戶的互動記錄下來的資訊。這時候就像在一張紙上寫著主要客戶的名字，下方記錄著與他們在交易過程中互動的內容。

接下來，企業開始嘗試使用銷售自動化平台來梳理在12個月內完成的15項重大交易的細節，例如：10勝5敗。這時候我們可能會發現，每筆交易僅僅記錄了採購議價時的三筆聯繫記錄。這對於我們要拿來做出分析或決策的運用，明顯是不可行的。

在Gartner研究報告中顯示，平均每個交易至少有6至10個利益相關者。甚至在某些大型交易中，來自客戶不同級別的30多人參與了整體的互動。可能是在評估初期時行銷團隊知道他們參與其中，但無法在企業內部共享這些資訊，導致業務團隊無法取得相關資訊。

而每次ABM策略的下一個迭代優化都必須是數據驅動的。

2.誰是我們的理想客戶?

戰略的一個重要部分是建立理想的客戶畫像。我們的理想客戶是能在短時間簽約的客戶嗎?還是長期與我們交易的客戶呢? 我們可以通過找出高價值客戶的共同點來開發客戶畫像。

在這一步的ABM計劃中，我們可以將數據進行切塊處理，例如：行業、公司規模、員工人數、地區、使用的技術等等。這些分析能讓我們了解到哪些行業與我們在一起的可能性影響最大，他們有什麼共同點？如此一來，我們可以傾向在關係密切的高購買者上投入較多資源，有助於我們針對最適合的客戶類型做出更具戰略意義的決策。

重新構想ABM策略是一項辛苦的工作，從挖掘客戶數據並評估它們是否符合客戶畫像。重新檢視我們的公司網站，以利我們發展業務的潛在客戶。使用行銷自動化來追蹤客戶參與度，並為我們的買家製定吸引人的內容和行銷技術。然後，建立目標客戶清單，隨時檢視並確保行銷和業務在追求客戶時的目標是保持一致的。再者，使用正確的行銷互動來吸引網站訪客。到此並沒有結束，這是一個週而復始，逐步完善的過程。

3.行銷、銷售和服務一同邁向成功

ABM的戰略圍繞在協調內部團隊的凝聚力。但是，如何讓他們一起合作呢？答案就是明確的職責與信任。

企業內部團隊重點在互補，而非互相競爭。大部分的企業，行銷部門將大部分時間都花在吸引新客戶上。那是一個挾礙的認知。當今的行銷人員必須考慮到公司完整的產品或服務目標，進而設計出如何與整個客戶生命週期相關的行銷策略。

而ABE計劃就是從銷售、行銷銷和服務相互合作以確保客戶在售前、售中和售後獲得價值，也透過不斷微調策略、糾正差距，確保客戶體驗與行銷經驗保持一致。

最後，我們必須定期開會。每月舉行一次營銷會議（銷售和行銷），以幫助彼此與每個客戶的最重要聯繫人建立牢固的關係，並定期分享數據予服務團隊，以在所有團隊之間提供無縫的客戶體驗。

成為ABM企業

找到潛在客戶、吸引他們、贏得訂單、發展為長久關係 - 然後再做一次。ABM的營銷計劃不是線性的，而是永無止境的，它更加注重客戶滿意度，以長久的關係來來增加收入。 

其實ABM是2016年開始的一種B2B營銷觀念，2019年你一定要知道ABM - B2B客戶化行銷是一種態度! 這篇文章介紹如何通過Zoho將您我們的ABM策略提升到新的水平。

MarketingHub為數位營銷，電子郵件營銷，社群媒體營銷，客戶旅程映射，營銷分析，營銷自動化和B2B營銷提供解決方案，以幫助企業個性化跨越任何數位接觸點的客戶資訊。 

人在危機時期，很容易因為沒有安全感和恐慌，然後開始去做某些事。這也是「數位轉型」再度成為熱搜關鍵字的原因。

在疫情的推波助瀾下，許多企業知道數位轉型不再是可有可無的選項，而是不得不做的必然趨勢。情急之下犯的最大錯誤，就是誤以為使用了視訊會議…等這類的線上工具，就是做到了數位轉型。老闆們甚至產生了許多疑惑的問題：“我們公司都導入數位工具了，怎麼營收沒有增加？”、“我們公司都使用視訊會議了，怎麼業務產能沒有增加？”

“企業推動數位轉型最大的阻礙往往是停留在過去的思維，最重要的是如何將數位思維深化到組織的DNA當中”

1.  將責任轉變為幫助-帶著新工具去做變革

當科技及工具的自動化，能讓我們的業務同仁從低價值且重複性的任務跳脫出來時，他們更能多花一些時間去聆聽客戶所面臨的狀況。再透過工具來協助業務團隊向客戶講解如何在平衡當前狀況的同時，共同研究出緩解風險的方式和策略。如此一來，反而更能展現以信任、同理心和靈活性來引領價值，並與客戶的需求和利益保持一致。這正是我們和客戶一起渡過難關是建立長期關係的好方法。 

2.  使用AI來提供幫助-讓數字說話

這是從責任轉變為幫助的一個很好的做法，讓我們習慣一切以數字分析而不是憑靠感覺猜測。AI不再是未來式，他已經是現在進行式了。AI就像是每位業務的貼身助理，利用AI的數據學習能力，為我們畫出一條客觀的路線，他會時時觀察確認並不斷提醒我們，越貼近且熟練地走那條路線，就越好。

3.  重視個人成長-破壞式創新

有時，我們太專注業績增長時，卻忘了個人成長。無論是剛入職的新手業務，還是是資深的超級業務，都有可能提出讓人眼睛為之一亮的想法或好點子。運用工具建立一個公開、透明和共享的企業文化。請注意，必須讓分享的過程變得有趣，並且每個人都能公平的參與。必竟每個人都希望得到最大的尊重和發展。

4.  訂閱取代買斷-重視數位安全

後疫情時代，企業面對營收壓力，在選擇數位轉型工具必定會更加猶豫，而雲端應用的租賃隨選服務、彈性部署，讓企業的採用意願提高了許多。

隨著新冠疫情發生後，許多實體活動被迫終止，包括電商平台、線上工具、雲端應用都大行其道。就像是，知名品牌線上直播服裝發表會、五月天透過線上直播演唱會和大家在家互動，網紅透過直播教會員在線上運動，都創造了比線下更精準有效的成績，也讓各行各業對數位轉型的未來更有信心。

在這受疫情影響的時期，我們的危機意識，讓我們開始思考做數位轉型，這是一個非常好的變革契機。

而我個人從使用數位轉型工具的過程中，清楚的看到一個事實：習慣可以培養文化，就像我們小時候學習每天要刷牙一樣，一旦習慣養成了，就會自然而然的去做。

而幫助業務同仁保持生產力、推動文化和業務成果的流程和工具。這就是Zoho的全部內容！

在我的工作環境中，有非常多的機會可以和很棒的業務主管或超級業務員接觸。我時常會請教他們，在他們豐富的業務經驗中，是如何進行銷售預測的？通常我會得到兩個簡單的方向：我們計劃賣出多少，以及何時達到這個目標？ 而且他們都一致認為，預測真的是充滿變數、充滿挑戰的。(我直白的解讀，就是預測不會準啦，呵呵)

銷售預測既是一門藝術，也是一門科學。平時我們依照著科學的方式努力工作，但是當大家都面對著新冠狀肺炎所帶來全球大挑戰時，預測變得更加困難或不可行了。

在這裡，我整理了四個銷售預測時可以思考的方向。希望可以幫助我們以更具策略性的方式應對在疫情後期所面臨的預測挑戰。

1.進行銷售預測時要時常問自己的5個問題

加強圍繞在這五個問題：誰、什麼內容、在哪裡、為什麼以及如何做：

1. 誰：銷售人員能夠接觸到的客戶對象，是決策者？是影響者？還是僅僅是評估者，都會影響預測的準確度。
2. 內容：我們應基於我們計劃提出解決方案的確切”甜蜜點”來進行預測。也就是說，我們能否基於客戶提出的問題或痛點，提供可以解決這些問題的最佳方案。
3. 哪裡：我們是否有機會向潛在客戶說明我們的解決方案？潛在客戶願意讓我們去拜訪嗎？能夠見到決策高層主管嗎？當銷售人員越靠近決策核心時，我們會看到越準確的預測。
4. 原因：潛在客戶或現有客戶為什麼要優先考慮我們提供的新服務？是否整體市場環境有重大事件讓他們現在必須使用？我們有客戶非用不可的產品或服務，否則他們的生意或營運可能會停頓？
5. 方式：客戶如何做出購買決定？採購流程為何？須要審核的層級和通常走完流程需要多久的時間？這些都會在做預測時須考量的。

當然，我們並不會一次就收集到所有問題的答案。重要的是，要根據我們自身的情況不斷收集、調整，讓資訊可以正確無誤。

2.我們的預測可能會瞬間驟變

像是新冠狀肺炎這樣的全球事件，都會大大地影響並改變我們的預測。

遇到這種情況時，優先以同理心來維持客戶關係，這將幫助我們在客戶需要的時候再次共同成長。

儘管在這種大環境巨變的因素下，很難進行預測，但這段期間的預測，反而比過去任何時候都更加重要。在面對強大壓力的時候，更是要避免猜測，更是不能放棄預測。

• 目前我們的銷售漏斗如何？
• 最好和最壞的情況是什麼？
• 與上周或一個月前相比，預測有什麼變化？

使用正確的工具進行預測，將預測依區域、部門、業務人員、產品來切分進行，可幫助每個人規劃並準確地了解現在正在發生的事情，以及接下來可能發生的問題。一旦有特殊事件，業務和財務主管才能快速反應。

3.運用負向預測來看到風險

在實施銷售預測多年的企業中，我們不難發現，賣得越好的業務，進行的預測就越準確，這是因為”好的經驗”讓他變準確。這就是為什麼我們說預測既是藝術也是科學，兩者是相輔相成的。

反過來說，不好的經驗呢？我們還可以運用來預測銷售過程中的風險。這就稱為負向預測。例如，我們可以在CRM中新增一個COVID-19欄位，用來標記疫情對我們銷售案件的影響：

• 優先處理因為疫情涉及的產品和需求而產生的銷售案件，進而加快這些產品的交付流程。
• 追蹤並記錄因為疫情而失去或推動不了的銷售案件。 

,藉由負面預測來評估風險，意味著看似不好的事情、不好的經驗，若能從中學習或發現新方向，我們的預測就會隨著業務的發展而越來越準確。

 4.顛覆傳統的預測技術

即使是超級業務員在銷售預測能力，都無法與AI相提並論。但是你可能會提出質疑，像是新冠狀肺炎這樣不可預測的時空背景下，AI對預測銷售的幫助好像並不大！？你說對了，那是因為AI的能力是以歷史事件經驗來發現未來的趨勢。

因此，Zoho在CRM中，運用了AI的優點能力，為我們施展了一些AI的魔法：

• 通過完整的銷售階段視圖，來監視我們的整個業務過程。
• 追蹤我們表現最好的業務：AI會看看哪些超級業務人員是如何贏擊他們的目標，並悄悄地將銷售週期也列入觀察中。
• 更複雜且多元的預測：依據收入、合約價值等，將正確的金額加入銷售預測的加權中。

就在不知不覺中（AI）通過機器學習，讓我們的預測更加準確。我相信我們會持續看見AI以更多更新的方式幫助我們的業務團隊。

我們拭目以待吧！

你一定也和我有著同樣的困擾，網路上的商品選擇太多，每天接收五花八門的廣告轟炸，還好現在的數位科技讓我們多了「搜尋」與「分享」的能力，我們在購物之前更多嘗試尋找信任的社群和其他專家的推薦。這也Google在年初宣布，兩年內將在Chrome瀏覽器淘汰第三方Cookie的主要原因。

以往第三方數據獨大，如今將逆轉潮流，而第一方數據技術強勢回歸，為我們提供解套，你越了解你的客戶，客戶數據就越珍貴。因此，未來各行業在IT導入的投資，將不只是關注投資報酬率，更應重視「客戶體驗報酬率」 (Return on Experience, ROX)。

試著去回想看看我們在網路世界的體驗，從一頁式網站到可下載的內容、再到免費試用，幾乎每個數位行銷投資都包含數位體驗的元素。你可能已經注意到了，正確的數位體驗策略，可以帶來豐盛的營收回報。例如：出色的eDM發行技巧，可以將原本要低價競爭的商品，變成潛在客戶的重磅驚喜。相反的，若是糟糕的註冊體驗，反而抹煞了本來不錯的行銷計劃。

什麼是ROX？

「客戶體驗報酬率」 (Return on Experience, ROX)。作為行銷人員，都希望能有一套來衡量ROX的完美公式。但遺憾的是，這套ROX公式並不存在。

請別擔心，為大家整理了ROX的18種行銷指標，你可以使用這些指標來追蹤客戶體驗帶來的回報。

勇於踏出ROX的第一步！

通過第一方數據的逐步收集，藉由18種行銷指標來追蹤並衡量ROX，進而找出最有可能影響總體的幾項關鍵指標，快速地了解需要進一步改善的體驗後，再轉用基於調查的常見衡量方式，以發現客戶觀念的變化趨勢。

大數據指標可帶來實質的回報

1.轉換率

這個指標可以用在有購買行為的電商體驗上，以及在可能需要由專業團隊提供後續服務的B2B網站上。而轉換率主要用來衡量通過採取某些策略後，帶來的流量轉換百分比。例如：在購物網站中銷售兒童用漱口水，自從使用Zoho Campaign來改善eDM的發送後，將轉換率提高了37%。

2.流失率

如果你的業務模式中有提供訂閱式服務，客戶流失率將與你的收入習習相關。只要將特定時間內開始的客戶數量除以失去的客戶數量便可以算出。流失率當然是越低越好。

3.潛在客戶產生數量

在許多行業中，成功的交易都是從優質的潛在客戶開始的。通過執行良好的體驗會激發潛在客戶採取交易行動，無論是打電話、填寫問卷表格還是實際走訪門市店面。衡量你在體驗中產生的潛在客戶數量的變化，是ROX一個重要指標。

4.客戶獲取成本

將特定期間內，成功吸引首次購買客戶的總成本，除以首次購買的客戶數，便可計自出這個指標。當然，我們一定希望以更低的成本吸引更多的客戶。許多成功品牌的經驗告訴我們，好的客戶體驗將吸引更多的客戶，而不是在促銷上花投入很多的成本。

5.客戶終身價值（CLTV）

這個指標代表我們與客戶維持買賣關係的時間內的淨收益貢獻值。我們以販售咖啡為例：如果一個人習慣在早上上班前，向某咖啡店購買咖啡，而這習慣平均長達20年：

CLTV = 平均消費金額(35元) x 每週平均購買次數值(3次) x 一年總週數(52) x 平均貢獻區間(20年) – 平均客戶獲取成本＝35 x 3 x 52 x 20 - ?＝NT$109,200 - ?

由以上的例子，我們可以看出：當客戶獲取成本下降、關係維持期延長或購買次數增加時，CLTV都會提高。顯而易見的是，更好的客戶體驗可以促成上述每一項，隨著時間的推移，CLTV會幫助我們獲得更好的收益。

6.產品採用率

將新購買者的數量除以產品的總購買者的數量。我們希望看到採用率上升，同時也代表損耗率有所下降。

7.傳播的意願

我們必須鼓勵我們的顧客採取推薦的行動計劃。可能的方式包括：成功推薦的獎勵、推薦數量的獎勵、分享內容的獎勵、產品評論的獎勵以及提供反饋的獎勵。用這些互動的體驗來提高顧客協助我們傳播的意願。

依靠數位指標來觀察成功的早期跡象

8.參與度

這項指標可追蹤客戶與我們的互動，例如點擊連結、點擊圖片、觀看視頻、註冊會員、分享和按讚。

9.新訪客與回訪者

這項指標可以衡量新訪客與回訪訪客的比率，以便我們更好的設計體驗來鼓勵客戶再次回來與我們互動。

10.跳出率

當我們好不容易吸引潛在客戶來到我們的網站後，我們一定希望他能好好看完成我們想要表達的內容，這時候跳出率可以幫助我們追蹤到訪問者在一個網站或頁面最後離開的頁面百分比。我們可以借助這項指標，儘早發現並調整跳出率高的頁面，給予新的體驗並贏得更多的訪問者進來。

11.內容訂閱

你對客戶體驗的投入是否包含了內容服務呢？如果有，便可以結合使用內容參與度，以及新訂閱數來衡量大眾對你提供內容的喜愛及接受程度。

12.（CTA）的點擊率

不管你是要客戶查看內容、購買、下載還是分享，體驗都集中在”動作”上。這項指標就是來衡量真正有採取行動的顧客百分比。

13.流量增長

衡量隨時間變化帶來的流量。不論是現有客戶的訪問量增加，或是吸引新的潛在客戶來到我們的網站，這些都會使流量增加。

14.停留時間

簡單的說，就是訪問者在我們網站上停留的平均時間。

15.品牌知名度

好的數位體驗，尤其是包含內容的數位體驗，都可能會影響品牌知名度。我們可以通過內容被搜尋的次數、品牌在社群媒體上被提及的數次，以及品牌被搜尋、追蹤數不斷增加來衡量我們品牌的知名度。

聽取客戶心聲的調查指標 

16.客戶費力程度（CES）

客戶與我們溝通有多容易？客戶費力程度就是通過客戶對特定互動的難易度來進行衡量的。舉例來說：當消費者要反應一項產品問題時，他打一通話給客服後，所有的問題就都解決了，這代表費力程度低，客戶體驗好。反之，他發現打電話都過了3天了，問題還是沒解決，於是他又換到FB粉絲頁上或其他管道去反應；也就是來回次數越多，費力程度越大，對於客戶體驗的好感也就越差了。

17.淨推薦值（NPS）

讓客戶從 0 到 10 分選擇一個分數，表示其對品牌或產品主動推薦的意願。9至10的分數代表推薦型的忠誠客戶，而7至8僅僅代表滿意但不主動推薦(被動型)。若分數低於6分則代表是不是太滿意(批評型)。從推薦型減去批評型的百分比，即可找到你的NPS。我們可以通過改善客戶體驗來提升NPS。

18.客戶滿意度

無論是下單交易、還是線上找客服人員，你的客戶在每次特定的互動後，收集他對我們整體服務的滿意度給予0-10分的評分。這項指標幫我們更能聽到客戶的真實心聲。

想要更成功的將這些營運數字轉化為實質營收上的回報嗎？如果你還在找方法收集第一方數據，或是目前還找不到技術來評估上述ROX的18指標，放下你的擔心，立即與我們聯繫吧！

“ Open Seasame 芝麻開門”。這是《阿拉伯故事 – 一千零一夜》中阿里巴巴用來打開四十大盜藏寶山洞的通關密語。現實世界裡，我們也有一個阿里巴巴。阿里巴巴國際交易市場（阿里巴巴）於2008年開始，攜手台灣中小企業客戶共同建立台灣外貿環境並朝數位化轉型，解決做跨境貿易的痛點。

在肺炎衝擊下的後疫情時代，各產業面臨競爭激烈'利潤壓縮的全球市場，如何運用新科技、新思維、新模式，來打通市場重要的任督二脈?

看到越來越多企業投入阿里巴巴B2B跨境電商，運用平台功能打出漂亮的國際貿易成績單，更難能可貴的是企業已經具備「數據思維」，透過與Zoho CRM的結合，進而優化企業本身製造流程與外貿出口的定位方向。

讓我們看看“從阿里巴巴自動捕獲潛在客戶”為我們帶來收益：

·  每當你收到來自阿里巴巴的詢問Email時，Zoho CRM都會自動生成商機線索。

·  同時，你的潛在客戶將收到一封自動回覆的電子郵件/ SMS，內容包括你的產品和所提供服務的詳細資訊。當然，它也會包含你的聯繫方式。

·  同時，你的銷售團隊將獲得潛在客戶的詳細資料，以使他們能夠有效率地啟動後續的追蹤流程。

·  這完全是一個自動化的過程，你可以以最快的方式與你的潛在客戶聯繫。

·  你已將數據存儲在Zoho CRM系統中。因此，通過電子郵件或SMS來進行進一步的追蹤跟進變得如此簡單容易。

·  由於數據已集中到Zoho CRM中，你不用再擔心會遺漏了任何潛在客戶的資訊。

Zoho讓我們跨越時間空間地搶攻商機、開拓客源、更快完成交易

“從阿里巴巴自動捕獲潛在客戶”， Zoho CRM幫助你在任何潛在客戶轉換活動中，邁出至關重要的第一步。

Zoho全方位商務平臺是WooCommerce最佳運營及行銷套件，是WooCommerce與企業作業系統Zoho One的最佳結合，針對垂直商務業務的全面點到點整合式平臺。從銷售到履行訂單再到客戶忠誠度，WooCommerce 可利用Zoho的客戶體驗、財務、分析與情報軟體，為企業打造開創性的互連商務體驗平臺。

你也是WooCommerce的愛用企業，同時也遇到下面卡卡的問題嗎？

• 數位廣告變貴了，如何有效提升廣告ROAS？
• 顧客完成下單後，和品牌的連結也終止了？無法做到體驗延伸，如何運用CRM增加回購率？
• 想針對放棄購物車的猶豫型顧客，設定一種特別的消費行動刺激，想運用個人化體驗增加網站轉換率，但無從下手？
• 想經營線上線下O2O商業模式，但無法有效控管庫存？
• 誰是不論優惠都會購買的必殺族？哪些又是只逛不買的消費者？所謂的老顧客又是多久會買一次呢？說真的，不知道啊！！！

沒關係，快來看看Zoho如何將WooCommerce變成電商神器吧：

全方位電子商務平臺-建立電商強連結三要素：品牌認知、顧客研究、服務設計

• 對於那些希望建立線上商店的企業而言，WooCommerce 結合Zoho One提供快速簡易的方式以建立線上業務。該平臺提供內建的範本，讓使用者能夠以最小的心力快速將清晰的品牌定位透過商務業務數位化、視覺化。
•  WooCommerce 運用Zoho CRM做到消費者輪廓分析，將客群形象、生活型態、購買偏好、資訊關注面向等等都做完善剖析與彙整。
•  全方位商務平臺使WooCommerce用戶能夠跨通路銷售。企業可透過自有的電子商務店鋪、第三方市場、實體店鋪或其他通路在線上銷售。同時將CRM中「同理心地圖、顧客畫像、顧客旅程」三大元素，導入目前的服務設計中，如果理想與實際的「落差感」不大，只需做「優化」，其實就可以達到非常好的效果了！

個人化的商務體驗-結合Zoho MarketingHub 找出關鍵猶豫客

• 針對每位訪客量身打造才是最佳的商務體驗。WooCommerce平臺與Zoho的Customer Experience（客戶體驗）平臺相結合，企業可結合各個客戶接觸點的資訊，針對每一位訪客提供個人化的體驗。例如，Zoho MarketingHub可以根據訪客是新客、回頭客或高價值顧客而量身打造商務體驗。
• 由於每位訪客/客戶都有不同的路徑，Zoho MarketingHub分析消費者在網頁上的即時行為動態，如網頁瀏覽數、停留時間、點擊、頁面滾動、網頁切換等，加以評估顧客的猶豫指數，辨別哪些是不論優惠都會購買的必殺族，哪些是只逛不買的消費者，或是遲疑不決需要幫推一把的猶豫型顧客。例如，Zoho MarketingHub針對放棄購物車的訪客設有內建旅程。可根據平臺上其他可用的資訊創建個人化的旅程，並進行部署以提供個人化的體驗。
• 作為我們客戶體驗平臺的一部分，全通路客戶溝通功能亦在Zoho One上得到沿襲，可根據具體情形與潛在客戶及客戶對話。客戶資訊能夠在多種溝通通路（電子郵件、聊天、電話等）無縫傳輸，行銷、銷售和客服代表能夠統一地瞭解每位客戶的具體情況，並提供一致而順暢的體驗。

有效的後臺運作

• 利用全方位商務平臺，顧客下單後，客戶體驗並沒有終止。Zoho One平臺還預先配備了訂單管理、訂單履行工具、出貨、標籤、通知、庫存管理、倉儲管理等功能。
•  全球已超過1000+企業將WooCommerce與Zoho One結合，因此企業能夠直接從該Zoho CRM創建標籤，使顧客體驗流程能夠無縫順暢。
  
• 所有銷售訂單、購買、消費及其他交易，WooCommerce 都與Zoho世界一流的會計系統結合。這是會計系統和商務系統開創性的全方位整合。

強大的商務分析-想在電商網購大賺錢，你得先知道消費者怎麼花錢

• Zoho Analytics是市場上最完善的分析平臺之一，為WooCommerce 提供數個預設的儀表板與報告。這些內建的報告和儀表板涵蓋電子商務、業務運作等等，提供大量預先設定的洞察分析。
• Zoho PageSense中的一些報告可為各種電子商務店鋪的訪客行為提供能見度，包括熱區圖、滾動圖(scroll map)等。報告還針對電子商務店鋪出售的每種產品的轉換情況提供洞察意見。例如，可針對每一種產品、每一個地區等等追蹤從將商品添加至購物車到成功結帳的轉換百分比，從而根據各種參數提供對轉換情況的深入見解。
• 可在Zoho Analytics中輸入各種第三方系統的資料，並對這些資料以及WooCommerce 的資料進行分析，提出綜合觀點。

第三方整合與延展性-線上線下相互借力，打造全通路無縫體驗

•  隨著消費者的購物模式趨於多元化，「網路搜尋、線下購買」、「線下詢價、線上購買」等消費行為愈來愈普遍，無論是傳統零售通路或電商，都在打造線上線下融合的全通路體驗。WooCommerce 承襲了個別Zoho應用程式可延展性的特點，使得WooCommerce 可以客製化和延展，以符合任何成長中企業的需求。
  
• Zoho CRM與簡訊王、Line官方帳號整合，方便企業推出許多不同的激勵措施吸引客戶註冊。註冊後，用戶將自動加入忠誠計劃，並獲得綁定會員的優惠，延伸購物後的體驗。

關於Zoho

Zoho是企業用作業系統——能夠運行整體業務的單一線上平臺。Zoho擁有40多款App，涵蓋幾乎所有主要業務類別，包括銷售、行銷、客戶支援、會計和後臺運作，以及一系列生產力和合作工具，是全球最多產的軟體公司之一。

Zoho尊重用戶隱私，且在其業務的任何部分都未添加廣告收入模式，包括其免費產品。全球數十萬家企業的逾5500萬用戶都仰賴Zoho，每天用其經營自身業務，包括Zoho本身。   

圖片來源：KFC

由法國思想家勒內‧吉拉爾（René Girard）所提出，人類的欲望並沒有主體性，往往都是模仿其他人：「別人想要的東西、我也想要。」

大家一定有過這樣的經驗，睡覺前透過Instagram或FB看到朋友分享正在吃滷味、雞排等宵夜照片時，我們也會忍不住大吞口水，一邊抱怨朋友說這是引誘犯罪的Po文，心理卻恨不得現在馬上也來一份。

其實，欲望透過社群網路服務擴散的現代，這種現象擴大蔓延的程度，或許已經無法和吉拉爾所在的二十世紀後半相比較了。

而Instagram對於影響者行銷的重要性不言而喻：

• Instagram 全球用戶已超過5 億人口。光是在台灣，Instagram 月使用人數就達到740 萬人，將近佔了台灣三分之一的人口。
• 目前，全球Instagram上的影響者行銷支出為70億美元，預計2020年將達到8.80兆美元。
• Instagram上品牌贊助的網紅帖子數量目前為495萬，預計2020年將達到612萬。

的確，因為疫情的影響，這個世界突然被推向虛擬空間中。我們已經把生活移到了網上，甚至有許多人開始把工作也帶到了網上。而且這個數字只會越來越高。

本篇文章，我們就來看看品牌在Instagram是如何做影響者行銷的：

推出虛擬偶像吸引用戶關注

虛擬偶像VTuber 的趨勢正逐漸受到關注，部分企業甚至開始默默嘗試自己打造 VTuber，虛擬偶像不只能代言品牌，還能提升與消費者互動率，更加吸引年輕族群採取行動。根據電腦視覺廠商Hyprsense在2019年8月統計，全球超過十萬訂閱戶的VTuber或虛擬偶像已超過一百位，其中包括了商業運作極成功的肯德基上校，他接手了品牌Instagram 的日常內容更新，個人化特徵鮮明；而美妝品牌SK-II讓虛擬藝人IMMA和女星綾瀨遙合作，代言新款的保養品，引發廣告圈及時尚界的大量討論。

圖片來源：SK-II

發揮奈米網紅的重要力量

奈米網紅（Nano-influencer）是指粉絲量為1000-10000 的社群媒體用戶。從品牌角度看，與超級網紅相比，奈米網紅更具成本效益和投資回報潛力；而從消費者的角度看，他們的推廣和建議也更加具備真實感和可信度。2020 年1月，全球奢華精品酒店(SLH)之一的老英格蘭莊園，即運用眾多粉絲數在5W以下的奈米網紅和小微型網紅合作，邀請參與品牌的「粉絲即是代言人」策略。帖子著重體現用戶的真實感和親切感，以吸引千禧一代的年輕消費群體。據Zoho Analyitcs數據分析顯示，在該案例中，奈米網紅的互動參與率更高，為品牌帶來更好的行銷效果。

建立龐大的影響者生態網絡

PopDaily波波黛莉的異想世界，4年粉絲500萬，是Instagram 上網紅行銷的早期參與者，而品牌的成長也很大程度得益於此。PopDaily就是借助成千上萬的小微型影響者來共同創造成為「 平台營運、媒體整合、內容創作」 媒體，共同為公司帶來了75% 的銷售額。在Instagram 上，PopDaily有著清晰的影響者行銷策略：將自己定位為網紅們不可或缺的時尚合作夥伴，而非面向消費者做行銷推廣。此外，PopDaily經常會在Instagram 上發起事件行銷，如#波波星座、#波波穿搭…等，借助龐大的影響者行銷生態，吸引年輕女性群體。

使用Zoho Social監視多個社群媒體

如果你正好是負責行銷的工作，平時和行銷團隊有許多創意想法和策略需要經常召開會議來討論，因此，工作從辦公室過渡到遠端的虛擬世界對你們來說可能一時無法適應，更是一種挑戰。

社群媒體是動態的，我們要能及時了解正在發生的事情並保持警惕是非常重要的。考量到核心受眾的所有情況後，幫助我們評估制定社群媒體策略任務的優先順序。

社群統計分析可以很好地傳達有效的資訊，幫助我們了解我們的品牌在各種社群渠道上的表現。我們可以清楚看到與我們分享故事的人是誰，文章已經接觸了多少人以及獲得了多少互動。這些所有資訊都只要動一動手指就能即時取得。

我上一篇文章中提到Google在2020/03/05宣告2020年9月起，所有網站都將改成行動優先索引。也就是說，現在Google要改成用手機版網站的條件來計算搜尋排名了。

而FB官方為了降低大家使用廣播功能做促銷等訊息，以及提高用戶和企業粉專的真實訊息互動，臉書在2020/03/04進行了政策上的調整，將原『24+1政策』移除「+ 1」的部分，也就是要在用戶和你的私訊互動過的24小時內，才可主動推播訊息給用戶，在24小時的時間限制期間，如用戶沒有與你有任何互動的話，24小時過去之後，企業粉專就無法再推播任何訊息。

如果是企業私訊真人回覆部分，需要在使用者和你互動過後的7天內進行回覆，一旦7天過去後，如果使用者沒有任何回覆，企業將無法再使用粉專身份回覆使用者。

再者，有在經營Line@生活圈的品牌，在2020年3月也開始陸續收到升級成官方帳號2.0的通知。

這些都是台灣很常用的行銷的管道，LINE轉變為『以量計價』，社群無法像過去一樣可以無限制發送訊息，已經常態習慣無限制發送的品牌企業，實在很難放下長年累積的好友人數，企業或品牌該如何因應呢？答案就是：由數據趨動決策。

依據 Deloitte 發表的文章中指出，“能夠做到超過年度業績目標的頂級企業，皆是由數據驅動決策的公司。” 但是，在市場調查中顯示竟然有高達67％的企業高階主管，不願意使用工具來調用公司資源中的數據。

我身為許多品牌的CRM及執行策略顧問，我能理解也明白，不論是銷售運營、服務、行銷和IT部門在這方面的痛點。我們就來看看如何加倍使用數據以利在2020年對我們的企業產生正面的幫助。

統一數據和推動互聯體驗的關係

無論哪個產業都應該要建立好的客戶體驗。但是好客戶體驗不是某一個人的責任，這需要團隊合作，每個人都在成功的客戶體驗中扮演著重要的角色。為了推出能獲得有影響力的客戶體驗，我們必須將客戶數據點連接起來。統一客戶數據仍然是每家企業的首要任務和挑戰。也就是說實現客戶體驗的基礎是擁有客戶的真實360度視圖和單一的數據來源。

AI驅動的解決方案和數據準確性至關重要

如果客戶數據是鎖，那麼洞察力就是那把關鍵的鑰匙。基於AI的分析在整個企業中進行了統一卻也發生了擴展，讓企業擁有了提供關聯體驗和一對一個性化的能力。企業如果沒有準確的數據和單一數據源，沒有我們值得信任的數據資料，又如何為業務做出正確的決策？數據管理有助於增強對數據輸出、見解和分析的信心。如果有工具可以確保控制數據輸入的準確性和流程，那麼採用AI技術可以幫助我們進一步推動分析並下決策。

改變的速度決定了付出的代價

在激烈的競爭的現在，無數新技術解決方案正在取代古老的工作方式，每個人都在努力保持領先地位。在新的十年裡，尤其是在衝刺階段，如果我們使用的工具無法適應快速的業務模型變化，建議應該要好好進行重新評估。

2020年的數據和商業模式

今年是數據之年：在Zoho中加入Analytics分析工具，幫助企業在組織中實現民主化和共享見解的能力。我們可以應用以下兩個技巧，來充分做到由數據趨動策略的企業：

1. 盤點數據：綜合考慮我們的數據源和流程，找出差距和改進機會突破口。問問自己：我們擁有哪些數據源？我們的數據存放在哪裡？誰有權限取這些數據？缺少什麼數據？如何整合數據使我們受益？
2. 建立透明的數據管理：確定誰將負責專注於改善數據品質和完整性。通過制定策略計劃，企業和品牌可以圍繞數據策略建立更可靠性和更具個性化的客戶體驗。